审核政策模板

社交媒体审核政策
[Company Name] | 生效日期：[Date] | 版本：[X.X]

1. 目的
本政策建立了在所有 [Company Name] 社交媒体渠道上审核评论、消息和用户生成内容的指导方针。确保一致、公平和与品牌一致的审核实践。

2. 范围
本政策适用于 [Company Name] 管理的所有社交媒体平台，包括但不限于：Instagram、Facebook、TikTok、YouTube、LinkedIn 和 X（Twitter）。

3. 评论类别和行动

类别 A — 批准（无需采取行动）：
• 积极反馈和赞美
• 真实的产品问题
• 建设性批评
• 用户生成的内容和标签
• 相关的对话和互动

类别 B — 回复（在服务水平协议内需要回复）：
• 客户服务咨询
• 产品或定价问题
• 运输和订单状态请求
• 功能请求或建议
• 投诉（合法）

类别 C — 隐藏（从公众隐藏，不删除）：
• 不针对个人的轻微粗俗语言
• 不具伤害性的离题评论
• 竞争对手提及（非恶意）
• 外语评论（先审核）

类别 D — 删除（立即移除）：
• 垃圾邮件和机器人评论
• 钓鱼链接或诈骗内容
• 仇恨言论、侮辱或歧视性语言
• 明确的性内容
• 暴力威胁
• 个人信息的曝光或分享
• 非法内容

类别 E — 升级（立即通知经理）：
• 法律威胁或诉讼提及
• 媒体咨询或记者评论
• 网红投诉（10K+ 粉丝）
• 自残威胁（联系危机资源）
• 潜在的公关危机情况
• 来自政府或监管机构的评论

4. 响应时间服务水平协议
• 客户投诉：在工作时间内 1 小时内
• 产品问题：在工作时间内 2 小时内
• 一般互动：在 4 小时内
• 危机情况：在 15 分钟内（立即升级）
• 非工作时间：下一个工作日，除非标记为紧急

5. 审核工具
• 主要工具：[FeedGuardians / tool name]
• AI 自动审核：对类别 D 项目启用
• 手动审核队列：所有类别 C 和 E 项目
• 审计日志：所有审核操作均记录以供审核

审核决策树 — 快速参考

步骤 1：评论是垃圾邮件、诈骗或包含钓鱼链接吗？
→ 是：立即删除。无需回复。
→ 否：继续到步骤 2。

步骤 2：评论是否包含仇恨言论、威胁、明确内容或个人信息？
→ 是：立即删除。截图以备记录。如果是威胁，升级。
→ 否：继续到步骤 3。

步骤 3：评论是客户服务咨询或投诉吗？
→ 是：使用批准的模板在服务水平协议内回复。如果需要个人信息，转到私信。
→ 否：继续到步骤 4。

步骤 4：评论是否离题、轻微不当或提及竞争对手？
→ 是：隐藏评论。如果不确定，标记以供团队审核。
→ 否：继续到步骤 5。

步骤 5：评论是积极互动、问题或用户生成内容吗？
→ 是：使用适当的模板回复。点赞评论。
→ 否：保持原样并监控。

禁止词和短语 — 自动删除列表

说明：将这些添加到您的审核工具的自动过滤器中。每月审核和更新。

垃圾邮件指标：
• "私信我以获取" + [business offer]
• "查看我的简介"
• "我在家工作赚了 $[amount]"
• "简介中的链接"（来自非关联账户）
• 过多的仅表情评论（5 个以上表情，没有文本）
• 同一用户重复相同的评论

粗俗和仇恨言论：
• [在此添加您具体的禁止词]
• 所有种族侮辱及其变体
• 恶性和跨性别的术语
• 性别侮辱及其变体

竞争/敏感：
• [竞争对手名称] + "更好"
• 未发布产品的定价
• 内部员工姓名（非公众人物）
• 未宣布的产品或功能名称

诈骗模式：
• "加密货币" + "投资" 或 "保证回报"
• WhatsApp 或 Telegram 号码
• "免费关注者" 或 "免费点赞"
• 来自未知域名的缩短链接的 URL

新审核员入职检查表

第 1 周：
☐ 阅读完整的审核政策文档
☐ 审核品牌声音指南
☐ 完成平台培训（FeedGuardians / 审核工具）
☐ 跟随经验丰富的审核员进行 2 次完整班次
☐ 审核过去 30 天的审核日志
☐ 记住决策树

第 2 周：
☐ 在监督下处理评论（所有操作均需审核）
☐ 完成升级程序培训
☐ 练习危机响应场景
☐ 参加审核测验（必须得分 90% 以上）
☐ 审核常见垃圾邮件模式和禁止词列表

第 3 周：
☐ 独立审核并进行抽查
☐ 在经理支持下处理第一次升级
☐ 参与每周审核报告
☐ 提供对政策缺口或不明确领域的反馈

持续：
☐ 参加每月审核团队会议
☐ 每季度审核更新的政策
☐ 完成年度审核复训
☐ 与团队分享新的垃圾邮件或威胁模式

每月审核报告 — [月份 年份]

量概述：
• 收到的总评论数：[number]
• 自动审核的评论数：[number] ([X]%)
• 手动审核的评论数：[number] ([X]%)
• 需要回复的评论数：[number]
• 删除的评论数：[number]
• 隐藏的评论数：[number]
• 升级的评论数：[number]

回复表现：
• 平均回复时间：[X小时]
• SLA合规率：[X]%
• 客户满意度（来自回复）：[X]%

本月主要问题：
1. [问题 — 例如：“运输投诉评论增加”]
2. [问题]
3. [问题]

垃圾信息与威胁：
• 阻止的垃圾评论数：[number]
• 识别的新垃圾模式：[描述]
• 威胁事件：[number]
• 升级到法律：[number]

建议：
• [建议 — 例如：“将[短语]添加到自动过滤列表”]
• [建议]
• [建议]

准备人：[姓名]
审核人：[经理姓名]