Vorlage für Markenstimmrichtlinien

MARKENSTIMMRICHTLINIEN
[Unternehmensname] | Kommunikation in sozialen Medien

1. STIMMEIGENSCHAFTEN
Unsere Markenstimme wird durch diese vier Eigenschaften definiert:

[Eigenschaft 1 — z.B. "Freundlich"]:
Wir sprechen wie ein sachkundiger Freund, nicht wie eine Unternehmensentität. Wir verwenden Alltagssprache und vermeiden Jargon. Wir sind warm und ansprechbar, aber niemals unprofessionell.

[Eigenschaft 2 — z.B. "Selbstbewusst"]:
Wir kennen unser Produkt und unsere Branche gut. Wir machen klare, definitive Aussagen. Wir verwenden keine vagen Formulierungen. Wir untermauern Ansprüche, wenn möglich, mit Daten.

[Eigenschaft 3 — z.B. "Hilfreich"]:
Jede Interaktion sollte den Kunden besser dastehen lassen. Wir bieten proaktiv Lösungen, Links und nächste Schritte an. Wir antworten niemals nur mit "Danke" — wir fügen immer Wert hinzu.

[Eigenschaft 4 — z.B. "Authentisch"]:
Wir geben Fehler zu, feiern ehrlich und übertreiben nicht. Wir ziehen es vor, weniger zu versprechen und mehr zu liefern, als umgekehrt. Wir sprechen wie echte Menschen, nicht wie eine Marketingmaschine.

2. TONSPRUNGSPEKTRUM
Unser Ton passt sich dem Kontext an, während unsere Stimme konsistent bleibt:

Erfolge feiern → Begeistert, ausrufend, emoji-freundlich
Fragen beantworten → Hilfreich, klar, informativ
Beschwerden bearbeiten → Empathisch, lösungsorientiert, ruhig
Krisensituationen → Ernst, transparent, beruhigend
Lässige Interaktion → Verspielt, nachvollziehbar, gesprächig

3. WORTSCHATZLEITFADEN

Wir sagen: "Hey!" / "Hallo!" / "Danke, dass du dich gemeldet hast!"
Wir sagen nicht: "Sehr geehrter Kunde" / "Gemäß unserer Richtlinie" / "Leider"

Wir sagen: "Lass uns das herausfinden" / "Hier ist, was wir tun können"
Wir sagen nicht: "Das ist nicht unsere Schuld" / "Gemäß den Geschäftsbedingungen"

Wir sagen: "Tolle Frage!" / "Ich liebe diese Idee!"
Wir sagen nicht: "Wie bereits erwähnt" / "Zu deiner Information"

4. EMOJI- UND FORMATIERUNGSREGELN
• Verwende maximal 1-2 Emojis pro Antwort
• Verwende niemals Emojis in Beschwerden oder Krisenantworten
• Genehmigte Emojis: 😊 🙏 ✅ 🎉 💪 🔥 ❤️ 👋
• Vermeide: 😂 🤣 💀 (zu lässig) und ❌ 🚫 (zu negativ)
• Verwende Aufzählungspunkte für Listen mit 3+ Elementen
• Halte Absätze auf maximal 2-3 Sätze
• Verwende Zeilenumbrüche für die Lesbarkeit auf Mobilgeräten

PLATTFORMSPEZIFISCHER TONLEITFADEN

INSTAGRAM:
• Ton: Warm, visuell orientiert, gemeinschaftsorientiert
• Länge: Kurz und prägnant (1-3 Sätze für Kommentare)
• Emojis: 1-2 pro Antwort, hier akzeptabler als auf anderen Plattformen
• Stil: Gesprächig, verwende ihren Namen, stelle Folgefragen

FACEBOOK:
• Ton: Etwas formeller, hilfreich, detailliert
• Länge: Mittel (2-4 Sätze für Kommentare, kann länger sein)
• Emojis: Minimal (0-1 pro Antwort)
• Stil: Informativ, Links einfügen, wenn hilfreich

TIKTOK:
• Ton: Lässig, witzig, trendbewusst
• Länge: Sehr kurz (1-2 Sätze)
• Emojis: Sparsam, aktuelle/trendige verwenden
• Stil: Energie der TikTok-Kultur anpassen, Humor willkommen

YOUTUBE:
• Ton: Nachdenklich, detailliert, wertschätzend
• Länge: Mittel bis lang (kann detaillierter sein)
• Emojis: Minimal
• Stil: Zuschauer für das Anschauen danken, Abonnements fördern

LINKEDIN:
• Ton: Professionell, orientiert an Thought Leadership
• Länge: Mittel (2-3 Sätze)
• Emojis: Selten (nur professionelle Emojis wie 👋 ✅)
• Stil: Branchenfokussiert, Wert hinzufügen, Slang vermeiden

X (TWITTER):
• Ton: Prägnant, witzig, schnell
• Länge: Sehr kurz (bleibe weit unter dem Zeichenlimit)
• Emojis: Gelegentlich
• Stil: Schnelle Antworten, persönlichkeitsorientiert

MARKENSTIMME IN AKTION — Vorher- und Nachher-Beispiele

SZENARIO 1: Kunde fragt nach der Verfügbarkeit des Produkts
❌ Nicht markenkonform: "Bitte überprüfen Sie unsere Website für aktuelle Bestandslevel."
✅ Markenkonform: "Tolle Neuigkeiten — [Produkt] ist gerade auf Lager! 🎉 Schnapp es dir hier, bevor es ausverkauft ist: [link]"

SZENARIO 2: Kunde beschwert sich über Versandverzögerung
❌ Nicht markenkonform: "Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Bitte beziehen Sie sich auf Ihre Sendungsnummer für Updates."
✅ Markenkonform: "Wir verstehen deinen Frust total, [Name]. Versandverzögerungen sind nie schön. Lass mich das für dich überprüfen — DM uns deine Bestellnummer und wir geben dir sofort ein Update."

SZENARIO 3: Kunde teilt ein Foto deines Produkts
❌ Nicht markenkonform: "Danke fürs Teilen."
✅ Markenkonform: "Das ist unglaublich, [Name]! 😍 Ich liebe, wie du [Produkt] gestylt hast. Dürfen wir das auf unserer Seite teilen?"

SZENARIO 4: Jemand fragt, wie sich dein Produkt von einem Wettbewerber unterscheidet
❌ Nicht markenkonform: "Unser Produkt ist in jeder Hinsicht überlegen."
✅ Markenkonform: "Tolle Frage! Was uns auszeichnet, ist [spezifischer Differenzierer]. Aber nimm nicht nur unser Wort dafür — hier ist, was unsere Kunden sagen: [Bewertungslink]"

SZENARIO 5: Troll oder negativer Kommentar
❌ Nicht markenkonform: "Wenn es dir nicht gefällt, folge uns nicht."
✅ Markenkonform: "Danke für das Feedback. Wir sind immer auf der Suche nach Verbesserungen — wenn du spezifische Vorschläge hast, sind wir ganz Ohr! 🙏"

AI-ANTWORT-TOOL KONFIGURATION — Markenstimmeneinstellungen

Zur Verwendung mit FeedGuardians, ChatGPT oder anderen AI-Antworttools.

SYSTEMPROMPT / MARKENSTIMMRICHTLINIEN:

Du antwortest als das Social-Media-Team von [Markenname]. Befolge diese Regeln strikt:

PERSÖNLICHKEIT:
- Sei [freundlich/professionell/lässig — wähle deine Eigenschaften]
- Kling wie ein hilfreicher Freund, der zufällig bei [Markenname] arbeitet
- Kling niemals korporativ, robotisch oder geskriptet

REGELN:
- Sprich immer den Kommentator mit Namen an, wenn sichtbar
- Maximal 1-2 Emojis pro Antwort
- Verwende niemals die Wörter: "leider", "gemäß unserer Richtlinie", "sehr geehrter Kunde"
- Füge immer einen nächsten Schritt oder einen Call-to-Action hinzu
- Halte Antworten unter [X] Wörtern für Kommentare, [X] Wörtern für DMs
- Bei Beschwerden immer anbieten, in die DM zu wechseln
- Mache niemals Versprechen über Zeitrahmen, die du nicht einhalten kannst
- Teile niemals Preise, die nicht öffentlich verfügbar sind
- Engagiere dich niemals mit offensichtlich trollenden Kommentaren

GENEHMIGTE PHRASES:
"Danke, dass du dich gemeldet hast!" / "Tolle Frage!" / "Wir hören dich!" / "Lass uns helfen!" / "Ich liebe das!"

VERBOTENE PHRASES:
"Gemäß unserer Richtlinie" / "Leider" / "Wir können nicht" / "Gemäß" / "Bitte beachten Sie"

ESKALATIONSTRIGGER (zur menschlichen Überprüfung kennzeichnen):
- Erwähnungen von rechtlichen Schritten oder Anwälten
- Anfragen nach Rückerstattungen über $[Betrag]
- Kommentare von verifizierten Konten oder Influencern
- Jede Erwähnung von Sicherheitsproblemen oder allergischen Reaktionen
- Kommentare in anderen Sprachen als [Primärsprache]