Dirigez le bon commentaire vers la bonne équipe, automatiquement
Certains commentaires nécessitent des relations publiques, d'autres nécessitent le service client, d'autres nécessitent des conseils juridiques. FeedGuardians achemine chaque commentaire signalé vers la bonne équipe en fonction des règles que vous définissez — avec un contexte complet, un suivi SLA et un transfert inter-équipes.
Commencer l'essai gratuitTemps moyen de signalement à l'acheminement
Une plainte client, un problème juridique et un risque de relations publiques nécessitent tous des équipes différentes, des vitesses différentes et des traitements différents. Lorsque tout arrive dans une seule boîte de réception, les éléments importants sont enterrés. Lorsque chaque commentaire signalé nécessite un humain pour le trier, vos répondants les plus rapides sont toujours le goulot d'étranglement.
FeedGuardians achemine automatiquement les commentaires signalés vers la bonne équipe en fonction de la classification de l'IA et de vos règles personnalisées. Une plainte concernant la qualité du produit va au service client. Un commentaire remettant en question la divulgation de la marque va aux affaires juridiques. Un cluster négatif viral va aux relations publiques. Chaque équipe ne voit que ce dont elle a besoin, avec un contexte complet et un suivi SLA.
Tout ce que le workflowincludes
Acheminement basé sur la classification
Les plaintes vont au service client. Les références juridiques vont aux affaires juridiques. Les pics de sentiment vont aux relations publiques. Les questions sur les produits vont au service client ou à une réponse automatique en fonction de la complexité.
Files d'attente par équipe avec leurs propres SLA
Chaque équipe réceptrice a sa propre file d'attente, son propre SLA, ses propres examinateurs et son propre canal de notification. Pas de contamination croisée.
Transfert inter-équipes
CX reçoit une plainte, réalise qu'il s'agit d'un risque pour la marque et la transmet au service PR d'un simple clic. La transmission préserve tout le contexte et la traçabilité.
Routage Slack, email, PagerDuty
Les escalades sont dirigées vers le canal utilisé par chaque équipe. Canaux Slack pour le quotidien, PagerDuty pour les urgences après les heures, email pour le travail asynchrone.
Escalade prioritaire
Certains commentaires nécessitent une réponse immédiate. Les règles de priorité déclenchent des alertes directement aux rotations de garde de l'équipe appropriée sans attendre la prise en charge de la file d'attente.
Suivi de résolution
Chaque escalade est suivie depuis le signalement jusqu'à la résolution avec le temps de réponse, l'action entreprise et le résultat. Des rapports trimestriels montrent la performance de réponse de l'équipe.
Du commentaire à resolution
L'IA classe et signale
L'IA identifie le type de commentaire : plainte, référence légale, risque PR, question produit, problème de sécurité de la marque, etc.
Règle de routage appliquée
En fonction de la classification et de vos règles personnalisées (marque, région, gravité), le commentaire est dirigé vers la file d'attente de la bonne équipe.
Équipe notifiée dans le canal préféré
L'équipe réceptrice reçoit une alerte Slack, email ou PagerDuty avec le contexte complet du commentaire, le raisonnement de classification et le chronomètre SLA.
L'équipe répond ou transmet
L'équipe prend des mesures : répondre, escalader en interne, transmettre à une autre équipe ou clore. Chaque décision est enregistrée.
S'intègre avec
Idéal pour
- Marques avec des équipes CX, PR, juridiques et de sécurité de marque distinctes
- Organisations d'entreprise avec des organigrammes complexes
- Agences avec exigences d'escalade côté client
- Marques avec des obligations de réponse 24/7
- Marques multi-régionales avec des besoins de routage régional
Commun questions
Dans le tableau de bord, vous construisez des règles de routage à l'aide d'un constructeur simple IF-THEN. "Si classification = plainte_produit ET région = US → diriger vers le canal Slack #cx-us avec un SLA de 15 minutes." Les règles peuvent être enchaînées, empilées et priorisées. Aucun code requis.
Oui. Si un commentaire correspond à plusieurs règles (par exemple, à la fois une plainte produit et une référence légale), il est dirigé vers chaque équipe correspondante simultanément. La première équipe à le résoudre clôt l'escalade pour tout le monde.
Escalade configurable. Lorsqu'un SLA est sur le point d'être dépassé, une alerte est envoyée au responsable d'équipe ou à la rotation de garde. Si le SLA est complètement dépassé, le commentaire peut être automatiquement escaladé à la prochaine équipe de la chaîne ou à une file d'attente de secours désignée.
Oui. FeedGuardians peut créer des tickets dans Zendesk, Intercom, Freshdesk ou tout système de billetterie avec une API webhook. Chaque commentaire escaladé devient un ticket avec le contexte complet, lié au commentaire dans FeedGuardians.
Oui. La chronologie de l'escalade montre chaque action : quand l'IA l'a signalée, quand elle a été routée, qui l'a prise en charge, quelles actions ont été entreprises et quand elle a été clôturée. Idéal pour les revues post-incident et les audits de conformité.
Oui. Les escalades de gravité critique sont envoyées à PagerDuty ou Opsgenie pour les rotations de garde, indépendamment des heures de bureau. Les escalades non critiques s'accumulent et sont prises en charge le matin.
Expédier le flux de travail
en quelques minutes
Configurez une fois, déployez sur chaque compte, laissez l'équipe se mettre au travail.
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