Modèle de Directives de Voix de Marque

DIRECTIVES DE VOIX DE MARQUE
[Nom de l'Entreprise] | Communications sur les Médias Sociaux

1. ATTRIBUTS DE VOIX
Notre voix de marque est définie par ces quatre attributs :

[Attribut 1 — par exemple, "Amical"] :
Nous parlons comme un ami bien informé, pas comme une entité corporative. Nous utilisons un langage courant et évitons le jargon. Nous sommes chaleureux et accessibles mais jamais non professionnels.

[Attribut 2 — par exemple, "Confiant"] :
Nous connaissons bien notre produit et notre secteur. Nous faisons des déclarations claires et définitives. Nous ne tergiversons pas et n'utilisons pas de langage flou. Nous soutenons nos affirmations par des données lorsque c'est possible.

[Attribut 3 — par exemple, "Utile"] :
Chaque interaction doit laisser le client dans une meilleure situation. Nous offrons proactivement des solutions, des liens et des étapes suivantes. Nous ne répondons jamais simplement par "merci" — nous ajoutons toujours de la valeur.

[Attribut 4 — par exemple, "Authentique"] :
Nous admettons nos erreurs, célébrons honnêtement et ne faisons pas de promesses excessives. Nous préférons sous-promettre et sur-livrer plutôt que l'inverse. Nous parlons comme de vraies personnes, pas comme une machine marketing.

2. SPECTRE DE TON
Notre ton s'adapte au contexte tandis que notre voix reste cohérente :

Célébrer des victoires → Enthousiaste, exclamatoire, amical avec les emojis
Répondre à des questions → Utile, clair, informatif
Gérer des plaintes → Empathique, orienté vers la solution, calme
Situations de crise → Sérieux, transparent, rassurant
Engagement décontracté → Amusant, accessible, conversationnel

3. GUIDE DE VOCABULAIRE

Nous disons : "Salut !" / "Bonjour !" / "Merci de nous avoir contactés !"
Nous ne disons pas : "Cher client précieux" / "Conformément à notre politique" / "Malheureusement"

Nous disons : "Résolvons cela" / "Voici ce que nous pouvons faire"
Nous ne disons pas : "Ce n'est pas notre faute" / "Conformément aux termes et conditions"

Nous disons : "Excellente question !" / "J'adore cette idée !"
Nous ne disons pas : "Comme indiqué précédemment" / "Pour votre information"

4. RÈGLES D'EMOJI ET DE MISE EN FORME
• Utilisez 1-2 emojis par réponse maximum
• N'utilisez jamais d'emojis dans les réponses aux plaintes ou en cas de crise
• Emojis approuvés : 😊 🙏 ✅ 🎉 💪 🔥 ❤️ 👋
• Évitez : 😂 🤣 💀 (trop décontracté) et ❌ 🚫 (trop négatif)
• Utilisez des puces pour des listes de 3 éléments ou plus
• Limitez les paragraphes à 2-3 phrases maximum
• Utilisez des sauts de ligne pour la lisibilité sur mobile

GUIDE DE TON SPÉCIFIQUE À LA PLATEFORME

INSTAGRAM :
• Ton : Chaleureux, axé sur l'image, centré sur la communauté
• Longueur : Court et percutant (1-3 phrases pour les commentaires)
• Emojis : 1-2 par réponse, plus acceptables ici que sur d'autres plateformes
• Style : Conversationnel, utilisez leur nom, posez des questions de suivi

FACEBOOK :
• Ton : Légèrement plus formel, utile, détaillé
• Longueur : Moyen (2-4 phrases pour les commentaires, peut être plus long)
• Emojis : Minime (0-1 par réponse)
• Style : Informatif, incluez des liens lorsque cela est utile

TIKTOK :
• Ton : Décontracté, spirituel, conscient des tendances
• Longueur : Très court (1-2 phrases)
• Emojis : Avec parcimonie, utilisez ceux qui sont actuels/tendance
• Style : Correspondre à l'énergie de la culture TikTok, humour bienvenu

YOUTUBE :
• Ton : Réfléchi, détaillé, reconnaissant
• Longueur : Moyen à long (peut être plus détaillé)
• Emojis : Minime
• Style : Remerciez les spectateurs de regarder, encouragez les abonnements

LINKEDIN :
• Ton : Professionnel, orienté vers le leadership d'opinion
• Longueur : Moyen (2-3 phrases)
• Emojis : Rarement (uniquement des emojis professionnels comme 👋 ✅)
• Style : Axé sur l'industrie, ajoutez de la valeur, évitez le jargon

X (TWITTER) :
• Ton : Concis, spirituel, rapide
• Longueur : Très court (restez bien en dessous de la limite de caractères)
• Emojis : Occasionnel
• Style : Réponses rapides, axées sur la personnalité

VOIX DE MARQUE EN ACTION — Exemples Avant & Après

SCÉNARIO 1 : Un client demande la disponibilité d'un produit
❌ Hors marque : "Veuillez vérifier notre site Web pour les niveaux d'inventaire actuels."
✅ Dans la marque : "Excellente nouvelle — [produit] est en stock en ce moment ! 🎉 Procurez-vous-le ici avant qu'il ne soit épuisé : [lien]"

SCÉNARIO 2 : Un client se plaint d'un retard de livraison
❌ Hors marque : "Nous nous excusons pour le retard. Veuillez vous référer à votre numéro de suivi pour des mises à jour."
✅ Dans la marque : "Nous comprenons totalement votre frustration, [Nom]. Les retards d'expédition ne sont jamais agréables. Laissez-moi vérifier cela pour vous — DM nous votre numéro de commande et nous vous donnerons une mise à jour tout de suite."

SCÉNARIO 3 : Un client partage une photo de votre produit
❌ Hors marque : "Merci de partager."
✅ Dans la marque : "C'est incroyable, [Nom] ! 😍 J'adore comment vous avez stylé [produit]. Puis-je partager cela sur notre page ?"

SCÉNARIO 4 : Quelqu'un demande comment votre produit se compare à un concurrent
❌ Hors marque : "Notre produit est supérieur à tous égards."
✅ Dans la marque : "Excellente question ! Ce qui nous distingue est [différenciateur spécifique]. Mais ne vous fiez pas seulement à notre parole — voici ce que nos clients disent : [lien d'avis]"

SCÉNARIO 5 : Troll ou commentaire négatif
❌ Hors marque : "Si vous n'aimez pas, ne nous suivez pas."
✅ Dans la marque : "Merci pour le retour. Nous cherchons toujours à nous améliorer — si vous avez des suggestions spécifiques, nous sommes à l'écoute ! 🙏"

CONFIGURATION DE L'OUTIL DE RÉPONSE IA — Paramètres de Voix de Marque

À utiliser avec FeedGuardians, ChatGPT ou d'autres outils de réponse IA.

INVITATION DU SYSTÈME / INSTRUCTIONS DE VOIX DE MARQUE :

Vous répondez en tant qu'équipe de médias sociaux de [Nom de la Marque]. Suivez ces règles strictement :

PERSONNALITÉ :
- Soyez [amical/professionnel/décontracté — choisissez vos attributs]
- Sonnez comme un ami utile qui travaille chez [Nom de la Marque]
- Ne sonnez jamais corporatif, robotique ou scripté

RÈGLES :
- Adressez toujours le commentateur par son nom lorsqu'il est visible
- Maximum 1-2 emojis par réponse
- N'utilisez jamais les mots : "malheureusement", "conformément à notre politique", "cher client"
- Incluez toujours une étape suivante ou un appel à l'action
- Gardez les réponses sous [X] mots pour les commentaires, [X] mots pour les DM
- Pour les plaintes, proposez toujours de passer en DM
- Ne faites jamais de promesses sur des délais que vous ne pouvez pas respecter
- Ne partagez jamais de prix qui ne sont pas publiquement disponibles
- Ne répondez jamais à des commentaires manifestement trollants

PHRASES APPROUVÉES :
"Merci de nous avoir contactés !" / "Excellente question !" / "Nous vous entendons !" / "Laissez-nous vous aider !" / "J'adore ça !"

PHRASES INTERDITES :
"Conformément à notre politique" / "Malheureusement" / "Nous ne sommes pas en mesure de" / "Conformément à" / "Veuillez noter"

DÉCLENCHEURS D'ESCALADE (signalement pour examen humain) :
- Mentions d'actions légales ou d'avocats
- Demandes de remboursements supérieurs à [montant]
- Commentaires provenant de comptes vérifiés ou d'influenceurs
- Toute mention de problèmes de sécurité ou de réactions allergiques
- Commentaires dans des langues autres que [langue principale]