Modèle de flux de travail d'escalade
Sachez exactement qui notifier et quand pour chaque type d'escalade de commentaire.
Tous les commentaires ne peuvent pas être gérés uniquement par votre équipe de réseaux sociaux. Les menaces légales, les plaintes d'influenceurs, les crises de relations publiques et les préoccupations de sécurité nécessitent toutes une escalade vers les bonnes personnes. Ce modèle de flux de travail définit des niveaux d'escalade clairs, des chaînes de contact, des délais de réponse et des procédures de transfert afin que rien ne tombe entre les mailles du filet.
Prêt à l'emploi Modèles
Niveaux d'escalade et matrice de réponse
Quand utiliser : Personnalisez les informations de contact et les seuils pour votre organisation. Affichez cela là où votre équipe de modération peut y accéder instantanément.
FLUX DE TRAVAIL D'ESCALADE — NIVEAUX ET MATRICE DE RÉPONSE NIVEAU 1 — Équipe des réseaux sociaux (Gérer directement) Délai : Répondre dans le SLA (1-4 heures) Gère : • Questions standard des clients • Engagement positif et UGC • Plaintes simples avec solutions connues • Suppression de spam et modération de base Action : Utilisez des modèles de réponse approuvés. Enregistrez toutes les interactions. NIVEAU 2 — Responsable des réseaux sociaux Délai : Escalader dans les 30 minutes. Résoudre dans les 4 heures. Gère : • Plaintes nécessitant des remboursements ou des exceptions à la politique • Plaintes répétées du même client • Commentaires négatifs prenant de l'ampleur (5+ likes/réponses) • Demandes d'informations non présentes dans la base de connaissances • Commentaires d'accounts avec 10K-100K abonnés Contact : [Nom du Responsable] — [email] — [téléphone] — [canal Slack] Action : Le Responsable examine, approuve la réponse ou prend en charge la conversation. NIVEAU 3 — Responsable de département / Directeur Délai : Escalader dans les 15 minutes. Accuser réception dans l'heure. Gère : • Commentaires d'influenceurs majeurs (100K+ abonnés) • Demandes de médias ou journalistes via les réseaux sociaux • Tendances négatives émergentes (plusieurs plaintes sur le même problème) • Attaques de concurrents ou campagnes négatives coordonnées • Préoccupations concernant la sécurité ou la qualité des produits Contact : [Nom du Directeur] — [email] — [téléphone] Action : Une réponse interfonctionnelle peut être nécessaire. Impliquer les responsables de département concernés. NIVEAU 4 — Équipe Exécutive / Crise Délai : Escalader immédiatement. Salle de crise dans les 30 minutes. Gère : • Menaces légales ou poursuites actives mentionnées publiquement • Menaces de violence ou d'automutilation • Mentions de violations de données ou d'incidents de sécurité • Commentaires d'organismes gouvernementaux ou réglementaires • Contenu viral négatif (1000+ engagements) • Crise de relations publiques active Contact : [Nom de l'Exécutif] — [email] — [téléphone] | Ligne d'assistance crise : [numéro] Action : Activer le plan de communication de crise. Toute autre activité sociale est suspendue.
Modèle de notification d'escalade
Quand utiliser : Utilisez ce modèle lors de l'escalade de tout problème à un niveau supérieur. Remplissez tous les champs pour donner au destinataire un contexte complet sans avoir besoin de poser des questions de suivi.
NOTIFICATION D'ESCALADE — [Envoyer via Slack/Email/SMS] Objet : [ESCALADE NIVEAU X] — [Plateforme] — [Brève description] URGENCE : [Niveau 1/2/3/4] PLATEFORME : [Instagram/Facebook/TikTok/etc.] HEURE DÉTECTÉE : [Horodatage] DÉTECTÉ PAR : [Nom du Modérateur] RÉSUMÉ : [Description de 2-3 phrases du commentaire/situation] DÉTAILS DU COMMENTATEUR : • Nom d'utilisateur : [@handle] • Nombre d'abonnés : [nombre] • Type de compte : [Personnel/Entreprise/Vérifié/Influenceur] • Interactions précédentes : [Aucune / Plaintes précédentes le (date)] LIEN COMMENTAIRE/POST : [URL directe vers le commentaire] CAPTURE D'ÉCRAN : [Jointe] ÉTAT ACTUEL : • Visibilité du commentaire : [Visible/Caché/Supprimé] • Réponse envoyée : [Oui — inclure le texte / Non — en attente d'approbation] • Autres actions entreprises : [Aucune / Description] ACTION RECOMMANDÉE : [Recommandation du modérateur sur la manière de gérer] ESCALADÉ À : [Nom] ESCALADÉ PAR : [Nom]
Protocole d'auto-mutilation et de sécurité
Quand utiliser : Ce protocole doit être connu de chaque membre de votre équipe de modération. Passez-le en revue lors de l'intégration et lors des rafraîchissements de formation trimestriels. Ce n'est pas optionnel.
PROTOCOLE D'ESCALADE DE SÉCURITÉ — Auto-mutilation et menaces IMPORTANT : Ce protocole prend la priorité sur toutes les autres procédures d'escalade. SI UN COMMENTAIRE INDIQUE UNE AUTO-MUTILATION OU UNE INTENTION SUICIDAIRE : 1. Ne PAS supprimer le commentaire 2. Ne PAS répondre publiquement (sauf pour fournir des ressources de crise) 3. Notifiez immédiatement votre contact de Niveau 4 4. Signalez le commentaire via l'outil de signalement de sécurité de la plateforme 5. Si vous pouvez DM l'utilisateur, envoyez ce message : "Salut [Nom], nous avons remarqué votre commentaire et souhaitions vous contacter. Si vous traversez une période difficile, sachez que de l'aide est disponible. Vous pouvez joindre la ligne d'assistance 988 pour le suicide et la crise en appelant ou en envoyant un SMS au 988 (États-Unis) ou en contactant la ligne de texte de crise en envoyant HOME au 741741. Vous n'êtes pas seul." 6. Documentez l'interaction dans le journal d'escalade 7. Suivez avec votre responsable, quel que soit le résultat SI UN COMMENTAIRE CONTIENT UNE MENACE DE VIOLENCE : 1. Capturez immédiatement le commentaire 2. Ne PAS interagir avec le commentateur 3. Signalez via l'outil de signalement de sécurité de la plateforme 4. Escaladez immédiatement au Niveau 4 5. Si la menace est spécifique et crédible, contactez les forces de l'ordre locales 6. Conservez toutes les preuves (ne supprimez pas le commentaire ou le fil) Contacts d'urgence : • Urgence nationale : 911 • Ligne de signalement du FBI : 1-800-CALL-FBI • Équipes de sécurité de la plateforme : [inclure des liens de contact spécifiques à la plateforme]
Modèle de journal d'escalade
Quand utiliser : Tenez ce journal pour chaque escalade. Passez en revue chaque mois pour identifier les tendances, réduire les escalades inutiles et améliorer les procédures de réponse.
JOURNAL D'ESCALADE — [Mois Année] | Date | Heure | Plateforme | Niveau | Description | Escaladé À | Résolution | Temps de Résolution | |------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------| | [Date] | [Heure] | [Plateforme] | [1-4] | [Brève description] | [Nom] | [Comment cela a été résolu] | [Durée] | RÉSUMÉ MENSUEL : • Total des escalades : [nombre] - Niveau 1 : [nombre] - Niveau 2 : [nombre] - Niveau 3 : [nombre] - Niveau 4 : [nombre] • Temps moyen de résolution : [heures] • Principales raisons d'escalade : 1. [Raison] — [compte] 2. [Raison] — [compte] 3. [Raison] — [compte] • Escalades qui auraient pu être évitées : [nombre] - Comment : [Brèves notes sur la prévention] AMÉLIORATIONS DE PROCESSUS IDENTIFIÉES : • [Amélioration — par exemple, "Ajouter un nouveau modèle de réponse automatique pour [question courante]"] • [Amélioration]
Conseils pour Utiliser Ces modèles
Testez la chaîne chaque mois
Effectuez un exercice mensuel où un modérateur escalade un problème test à travers tous les niveaux. Cela garantit que les informations de contact sont à jour, que les notifications fonctionnent et que chacun connaît son rôle. Découvrir un numéro de téléphone cassé lors d'une véritable crise est inacceptable.
Définir "Escalader" vs "Informer"
Toutes les escalades ne nécessitent pas d'action de la part du niveau suivant. Parfois, le modérateur doit simplement informer son responsable. Définissez clairement quand l'information est transmise pour sensibilisation par rapport à quand une décision ou une action est nécessaire.
Autonomiser le Niveau 1 à agir
L'erreur d'escalade la plus courante est de faire escalader aux modérateurs des choses qu'ils pourraient gérer avec une meilleure formation ou une autorité plus large. Passez régulièrement en revue les journaux d'escalade pour identifier les problèmes qui devraient être gérés au Niveau 1.
Questions Fréquemment posées
Trois à quatre niveaux fonctionnent pour la plupart des organisations. Moins de trois signifie qu'une trop grande partie des tâches repose sur une seule personne. Plus de quatre crée de la confusion sur qui gère quoi. L'essentiel est que chaque niveau ait un propriétaire clair avec une responsabilité claire.
Chaque niveau doit avoir un contact principal et un contact de secours avec des numéros de téléphone à jour. Pour le Niveau 4 (crise), avoir un minimum de trois contacts. Inclure des instructions claires : "Si [Principal] ne répond pas dans les 15 minutes, contactez [Secours]."
Utilisez Slack ou Teams pour les escalades de Niveau 2 (rapides mais pas urgentes). Utilisez des appels téléphoniques ou des SMS pour les escalades de Niveau 3 et 4. Ne comptez jamais uniquement sur l'email pour les escalades urgentes — il est trop facile de le manquer dans une boîte de réception pleine.
Définissez une rotation d'astreinte pour les escalades de niveau 2+. Utilisez des outils automatisés comme FeedGuardians pour gérer les problèmes de niveau 1 24/7 et signaler tout ce qui nécessite une révision humaine. Les contacts de niveau 4 (crise) doivent être joignables à tout moment.
Oui. FeedGuardians peut détecter automatiquement les commentaires qui correspondent aux critères d'escalade (par exemple, menaces légales, préoccupations de sécurité, comptes à nombreux abonnés) et les acheminer vers le niveau approprié avec un contexte complet, économisant un temps de réponse précieux.
Automatisez vos réponses
avec FeedGuardians
Arrêtez de copier et coller manuellement. Laissez l'IA gérer vos réponses aux commentaires 24/7 en utilisant la voix de votre marque et des modèles approuvés.
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