正しいコメントを自動的に正しいチームにルーティング
一部のコメントはPRが必要で、一部はCXが必要で、一部は法務が必要です。FeedGuardiansは、あなたが定義したルールに基づいて、フラグが立てられた各コメントを正しいチームにルーティングします — 完全なコンテキスト、SLAトラッキング、チーム間の引き継ぎを伴って。
無料トライアルを開始フラグからルーティングまでの平均時間
顧客の苦情、法的問題、PRリスクはすべて異なるチーム、異なるスピード、異なる対応が必要です。すべてが1つの受信トレイに流れ込むと、重要な項目が埋もれてしまいます。すべてのフラグ付きコメントが人間によるトリアージを必要とすると、最も迅速な応答者が常にボトルネックになります。
FeedGuardiansは、AIの分類とあなたのカスタムルールに基づいて、フラグ付きコメントを自動的に正しいチームにルーティングします。製品の品質に関する苦情はCXに、ブランドの開示に異議を唱えるコメントは法務に、バイラルなネガティブクラスターはPRに送られます。各チームは必要なものだけを見て、完全なコンテキストとSLAトラッキングを持っています。
すべての workflowincludes
分類に基づくルーティング
苦情はCXにルーティングされます。法的参照は法務にルーティングされます。感情のスパイクはPRにルーティングされます。製品に関する質問はCXに、または複雑さに基づいて自動返信されます。
チームごとのキューと独自のSLA
各受信チームには独自のキュー、独自のSLA、独自のレビュアー、独自の通知チャネルがあります。交差汚染はありません。
チーム間の引き継ぎ
CXが苦情を受け取り、ブランドリスクであることに気づき、ワンクリックでPRに引き継ぎます。引き継ぎはすべてのコンテキストと監査トレイルを保持します。
Slack、メール、PagerDutyのルーティング
エスカレーションは各チームが使用するチャネルにルーティングされます。日常業務にはSlackチャンネル、営業時間外の重要なものにはPagerDuty、非同期にはメール。
優先エスカレーション
一部のコメントは即時の対応が必要です。優先ルールは、キューのピックアップを待つことなく、正しいチームのオンコールローテーションに直接アラートを送信します。
解決追跡
すべてのエスカレーションは、フラグから解決まで、応答時間、取られたアクション、結果を追跡します。四半期ごとのレポートでチームの応答パフォーマンスを確認できます。
コメントから resolution
AIが分類してフラグを立てます
AIがコメントの種類を特定します：苦情、法的参照、PRリスク、製品に関する質問、ブランドの安全性の問題など。
ルーティングルールが適用されます
分類に加え、あなたのカスタムルール（ブランド、地域、重大度）に基づいて、コメントは適切なチームのキューにルーティングされます。
チームが希望するチャネルに通知されます
受信チームは、Slack、メール、またはPagerDutyのアラートを受け取り、コメントの全コンテキスト、分類の理由、およびSLAの時計が表示されます。
チームが応答するか、引き継ぎます
チームがアクションを取ります：応答、内部でのエスカレーション、別のチームへの引き継ぎ、またはクローズ。すべての決定が記録されます。
統合先
最適な
- CX、PR、法務、ブランドの安全性チームが分かれているブランド
- 複雑な組織図を持つエンタープライズ組織
- クライアント側のエスカレーション要件を持つエージェンシー
- 24時間365日の応答義務を持つブランド
- 地域のルーティングニーズを持つマルチリージョンブランド
一般的な questions
ダッシュボードでは、シンプルなIF-THENビルダーを使用してルーティングルールを構築します。「もし分類 = product_complaint かつ地域 = US → #cx-us Slackチャンネルに15分のSLAでルーティング。」ルールは連鎖、スタック、優先順位付けが可能です。コードは不要です。
はい。コメントが複数のルールに一致する場合（例：製品の苦情と法的参照の両方）、それはすべての一致するチームに同時にルーティングされます。最初に解決したチームが全員のエスカレーションをクローズします。
設定可能なエスカレーション。SLAが違反しそうなとき、アラートがチームリーダーまたはオンコールのローテーションに送信されます。SLAが完全に違反した場合、コメントはチェーン内の次のチームまたは指定されたバックアップキューに自動的にエスカレートできます。
はい。FeedGuardiansは、Zendesk、Intercom、Freshdesk、またはWebhook APIを持つ任意のチケットシステムでチケットを作成できます。すべてのエスカレートされたコメントは、FeedGuardians内のコメントにリンクされたフルコンテキストのチケットになります。
はい。エスカレーションのタイムラインには、AIがフラグを立てた時、ルーティングされた時、誰がそれを引き受けたか、どのアクションが取られたか、いつクローズされたかが表示されます。インシデント後のレビューやコンプライアンス監査に最適です。
はい。重大度の高いエスカレーションは、営業時間に関係なくPagerDutyまたはOpsgenieのオンコールローテーションに送信されます。非重大なエスカレーションはキューに入れられ、朝に処理されます。