アクティブなPR危機の際のコメントモデレーション
あなたのブランドが悪い理由でニュースになっています。すべての投稿のコメントセクションが炎上しています。危機の際に悪化させずにモデレーションする方法を紹介します。
今すぐ保護を受けるPR危機の際、コメントセクションがストーリーになります
ジャーナリスト、競合他社、批評家は、危機の際にあなたのコメントセクションを監視します。最悪のコメントのスクリーンショットが見出しになります。コメント内の未回答の顧客の苦情は、あなたが気にしていないことを示します。過剰なモデレーション（すべてのネガティブコメントを隠す）は、あなたがストーリーを抑えようとしていることを示します。PR危機の際、コメントセクションは綱渡りであり、ほとんどのブランドはそれから落ちてしまいます。
プレスがコメントのスクリーンショットを取得する前のウィンドウ
何が間違っているのか pr危機
プレスが最悪のコメントのスクリーンショットを取得します
ジャーナリストは危機の際にブランドのコメントセクションを定期的に監視します。最も敵対的で、最も返信されたコメントが「インターネットが怒っている」という記事の社会的証拠になります。
過剰なモデレーションは逆効果
すべてのネガティブコメントを隠すと、ユーザーはそれに気づき、検閲を非難します。これは第二のストーリーになります：「ブランドXは危機を隠すためにネガティブコメントを削除している。」
顧客の苦情が未回答のまま
危機の際、実際の顧客がコメントに問題を投稿します。応答しないと、「ブランドが間違えた」から「ブランドが顧客を気にしていない」という危機の物語が広がります。
従業員が個人アカウントから投稿
高圧的な危機の際、従業員がブランドのコメントセクションに個人的な意見を投稿することがあります。これらは公式な応答と誤解されることがあります。
4つのフェーズ pr危機moderation
トリアージ：隠すべきもの、保持すべきもの
隠すべきもの：脅迫、ドキシング、侮辱、スパム、明らかに虚偽の主張。保持すべきもの：正当な批判、顧客の苦情、合理的な質問。基準：ジャーナリストが「有効な懸念」として引用するなら保持し、「オンライン虐待」として引用するなら隠す。
公式な応答をピン留め
公式な応答をすべてのアクティブな投稿のトップコメントとしてドラフトし、ピン留めします。これにより、すべての訪問者が最初にあなたのバージョンを見ることができます。状況が進展するにつれて、ピン留めされたコメントを更新してください。
正当な懸念を監視し、応答する
FeedGuardiansまたはチームを使用して、実際の顧客の苦情や正当な質問を特定し、応答します。これらの応答はメディアに見えるため、あなたが状況を真剣に受け止めていることを示します。
通常のモデレーションへの段階的な復帰
危機が収束するにつれて、モデレーションの攻撃性を徐々に通常のレベルに戻します。再発の感情を監視し続けます。リーダーシップのために危機後の報告書を作成します。
その pr危機 ルールセット
- 01危機モデレーションポリシー：脅威/侮辱/ドキシングを隠し、正当な批判を保持
- 02すべてのアクティブな投稿に公式な応答をピン留め
- 031時間以内に実際の顧客の苦情に応答
- 04ホワイトリストにあるプレス/メディアアカウント（ジャーナリストを自動モデレートしない）
- 05従業員の個人アカウントの監視（オプション）
- 06急性期中の4時間ごとの感情報告
PR危機 questions
いいえ。すべてのネガティブコメントを隠すことは検閲を示し、二次的な危機を生み出します。脅迫、ドキシング、侮辱を含むコメントや明らかに虚偽のものだけを隠してください。正当な批判は見えるように保持してください — それはあなたが問題から隠れていないことを示します。
最後の手段のみ。コメントを無効にすることは非常に目立ち、ほとんど常に批判から隠れていると解釈されます。また、実際の顧客があなたに連絡するのを妨げます。代わりに選択的なモデレーションを使用してください。
知られているジャーナリストやメディアアウトレットのアカウントをホワイトリストに追加し、自動モデレートされないようにします。公式な応答を目立つようにピン留めします。ネガティブなプレスのスクリーンショットに対する最良の防御は、批判とあなたの応答の両方を示すコメントセクションです。