エスカレーションワークフローテンプレート

エスカレーションワークフロー — 階層と応答マトリックス

階層1 — ソーシャルメディアチーム（直接対応）
時間枠：SLA内で応答（1-4時間）
対応内容：
• 標準的な顧客の質問
• ポジティブなエンゲージメントとUGC
• 知られている解決策がある簡単な苦情
• スパムの削除と基本的なモデレーション
アクション：承認された応答テンプレートを使用します。すべてのやり取りを記録します。

階層2 — ソーシャルメディアマネージャー
時間枠：30分以内にエスカレーション。4時間以内に解決。
対応内容：
• 返金やポリシーの例外を必要とする苦情
• 同じ顧客からの繰り返しの苦情
• 注目を集めているネガティブコメント（5以上のいいね/返信）
• ナレッジベースにない情報のリクエスト
• 10K-100Kフォロワーのアカウントからのコメント
連絡先：[マネージャー名] — [メール] — [電話] — [Slackチャンネル]
アクション：マネージャーがレビューし、応答を承認するか、会話を引き継ぎます。

階層3 — 部門長/ディレクター
時間枠：15分以内にエスカレーション。1時間以内に確認。
対応内容：
• 主要なインフルエンサーからのコメント（100K以上のフォロワー）
• ソーシャルメディアを通じたメディアやジャーナリストの問い合わせ
• 新たに浮上するネガティブトレンド（同じ問題に関する複数の苦情）
• 競合他社の攻撃や協調的なネガティブキャンペーン
• 製品の安全性や品質に関する懸念
連絡先：[ディレクター名] — [メール] — [電話]
アクション：クロスファンクショナルな応答が必要になる場合があります。関連する部門長を巻き込みます。

階層4 — エグゼクティブ/危機チーム
時間枠：即座にエスカレーション。30分以内に戦略室を設置。
対応内容：
• 公に言及された法的脅威や進行中の訴訟
• 暴力や自傷の脅威
• データ侵害やセキュリティインシデントの言及
• 政府や規制機関からのコメント
• バイラルなネガティブコンテンツ（1000以上のエンゲージメント）
• アクティブなPR危機
連絡先：[エグゼクティブ名] — [メール] — [電話] | 危機ホットライン：[番号]
アクション：危機コミュニケーションプランを発動します。他のすべてのソーシャル活動は一時停止します。

エスカレーション通知 — [Slack/メール/SMSで送信]

件名: [階層Xエスカレーション] — [プラットフォーム] — [簡単な説明]

緊急度: [階層1/2/3/4]
プラットフォーム: [Instagram/Facebook/TikTokなど]
検出時間: [タイムスタンプ]
検出者: [モデレーター名]

概要:
[コメント/状況の2-3文の説明]

コメント者の詳細:
• ユーザー名: [@ハンドル]
• フォロワー数: [数]
• アカウントタイプ: [個人/ビジネス/認証済み/インフルエンサー]
• 過去のやり取り: [なし / （日付）に以前の苦情]

コメント/投稿リンク:
[コメントへの直接URL]

スクリーンショット:
[添付]

現在のステータス:
• コメントの可視性: [可視/非表示/削除]
• 応答送信: [はい — テキストを含む / いいえ — 承認待ち]
• 他の取られたアクション: [なし / 説明]

推奨アクション:
[モデレーターの推奨する対応方法]

エスカレーション先: [名前]
エスカレーション元: [名前]

安全エスカレーションプロトコル — 自傷行為と脅威

重要: このプロトコルは、他のすべてのエスカレーション手順よりも優先されます。

コメントが自傷行為や自殺の意図を示す場合:
1. コメントを削除しないでください
2. 公に応答しないでください（危機リソースを提供する場合を除く）
3. 直ちに階層4の連絡先に通知してください
4. プラットフォームの安全報告ツールを通じてコメントを報告してください
5. ユーザーにDMできる場合は、次のメッセージを送信してください:

"こんにちは[名前]、あなたのコメントに気づきました。もし困難な時期を過ごしているなら、助けがあることを知ってください。アメリカでは988（電話またはテキスト）で988自殺・危機ライフラインに連絡できます。あなたは一人ではありません。"

6. エスカレーションログにやり取りを記録してください
7. 結果に関係なくマネージャーにフォローアップしてください

暴力の脅威を含むコメントの場合:
1. コメントをすぐにスクリーンショットしてください
2. コメント者と関わらないでください
3. プラットフォームの安全報告ツールを通じて報告してください
4. 直ちに階層4にエスカレーションしてください
5. 脅威が具体的で信頼できる場合は、地元の法執行機関に連絡してください
6. すべての証拠を保存してください（コメントやスレッドを削除しないでください）

緊急連絡先:
• 国家緊急: 911
• FBI通報ライン: 1-800-CALL-FBI
• プラットフォームの安全チーム: [プラットフォーム特有の連絡リンクを含める]

エスカレーションログ — [月 年]

| 日付 | 時間 | プラットフォーム | 階層 | 説明 | エスカレーション先 | 解決 | 解決までの時間 |
|------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------|
| [日付] | [時間] | [プラットフォーム] | [1-4] | [簡単な説明] | [名前] | [どのように解決されたか] | [期間] |

月次概要:
• 総エスカレーション: [数]
  - 階層1: [数]
  - 階層2: [数]
  - 階層3: [数]
  - 階層4: [数]
• 平均解決時間: [時間]
• 主なエスカレーション理由:
  1. [理由] — [数]
  2. [理由] — [数]
  3. [理由] — [数]
• 防止可能だったエスカレーション: [数]
  - 方法: [防止に関する簡単なメモ]

特定されたプロセス改善:
• [改善 — 例: "[一般的な質問]のための新しい自動返信テンプレートを追加"]
• [改善]