モデレーションポリシーテンプレート

ソーシャルメディアモデレーションポリシー
[Company Name] | 発効日：[Date] | バージョン：[X.X]

1. 目的
このポリシーは、すべての[Company Name]ソーシャルメディアチャネルでのコメント、メッセージ、およびユーザー生成コンテンツのモデレーションに関するガイドラインを確立します。一貫した、公正で、ブランドに沿ったモデレーションプラクティスを確保します。

2. 適用範囲
このポリシーは、[Company Name]が管理するすべてのソーシャルメディアプラットフォームに適用され、Instagram、Facebook、TikTok、YouTube、LinkedIn、X（Twitter）を含みますが、これに限定されません。

3. コメントカテゴリとアクション

カテゴリA — 承認（アクション不要）：
• ポジティブなフィードバックと称賛
• 本物の製品質問
• 建設的な批評
• ユーザー生成コンテンツとタグ
• 関連する会話とエンゲージメント

カテゴリB — 返信（SLA内での返信が必要）：
• カスタマーサービスのお問い合わせ
• 製品または価格に関する質問
• 配送および注文状況のリクエスト
• 機能リクエストまたは提案
• 苦情（正当なもの）

カテゴリC — 非表示（公開から非表示、削除しない）：
• 個人に向けられていない軽度の不適切な表現
• 有害でないオフトピックコメント
• 競合他社の言及（悪意のない）
• 外国語のコメント（最初にレビュー）

カテゴリD — 削除（直ちに削除）：
• スパムおよびボットコメント
• フィッシングリンクまたは詐欺コンテンツ
• ヘイトスピーチ、侮辱、または差別的な言語
• 明示的な性的コンテンツ
• 暴力の脅威
• 個人情報の開示または共有
• 違法コンテンツ

カテゴリE — エスカレーション（直ちにマネージャーに通知）：
• 法的脅威または訴訟の言及
• メディアのお問い合わせまたはジャーナリストのコメント
• インフルエンサーの苦情（フォロワー10K以上）
• 自傷行為の脅威（危機リソースに連絡）
• 潜在的なPR危機の状況
• 政府または規制機関からのコメント

4. 返信時間のSLA
• 顧客の苦情：営業時間内に1時間以内
• 製品の質問：営業時間内に2時間以内
• 一般的なエンゲージメント：4時間以内
• 危機的状況：15分以内（直ちにエスカレーション）
• 営業時間外：次の営業日、緊急とフラグが付けられていない限り

5. モデレーションツール
• 主なツール：[FeedGuardians / tool name]
• AI自動モデレーション：カテゴリDアイテムに対して有効
• 手動レビューキュー：すべてのカテゴリCおよびEアイテム
• 監査ログ：すべてのモデレーションアクションがレビューのために記録されます。

モデレーション決定ツリー — クイックリファレンス

ステップ1：コメントはスパム、詐欺、またはフィッシングリンクを含んでいますか？
→ はい：直ちに削除。返信は不要です。
→ いいえ：ステップ2に進む。

ステップ2：コメントはヘイトスピーチ、脅威、明示的なコンテンツ、または個人情報を含んでいますか？
→ はい：直ちに削除。記録のためにスクリーンショットを取る。脅威の場合はエスカレーション。
→ いいえ：ステップ3に進む。

ステップ3：コメントはカスタマーサービスのお問い合わせまたは苦情ですか？
→ はい：承認されたテンプレートを使用してSLA内で返信。個人情報が必要な場合はDMに移動。
→ いいえ：ステップ4に進む。

ステップ4：コメントはオフトピック、軽度の不適切、または競合他社の言及ですか？
→ はい：コメントを非表示にする。確信が持てない場合はチームレビューのためにフラグを立てる。
→ いいえ：ステップ5に進む。

ステップ5：コメントはポジティブなエンゲージメント、質問、またはユーザー生成コンテンツですか？
→ はい：適切なテンプレートで返信。コメントに「いいね」を付ける。
→ いいえ：そのままにして監視。

禁止された単語とフレーズ — 自動削除リスト

指示：これらをモデレーションツールの自動フィルターに追加します。毎月レビューして更新してください。

スパム指標：
• "DM me for" + [business offer]
• "Check my bio"
• "I made $[amount] working from home"
• "Link in bio"（非提携アカウントから）
• 過剰な絵文字のみのコメント（5つ以上の絵文字、テキストなし）
• 同じユーザーからの繰り返し同一コメント

不適切な表現とヘイトスピーチ：
• [ここに具体的な禁止用語を追加]
• すべての人種差別的な侮辱とそのバリエーション
• 同性愛者やトランスフォビックな用語
• 性別に基づく侮辱とそのバリエーション

競争的/敏感：
• [Competitor name] + "is better"
• 未発表の製品の価格
• 内部の従業員名（公人でない）
• 未発表の製品または機能名

詐欺パターン：
• "Crypto" + "invest"または"guaranteed returns"
• WhatsAppまたはTelegramの番号
• "Free followers"または"Free likes"
• 不明なドメインからの短縮リンクを含むURL

新しいモデレーターオンボーディングチェックリスト

第1週：
☐ モデレーションポリシー文書を全て読む
☐ ブランドボイスガイドラインをレビュー
☐ プラットフォームトレーニングを完了（FeedGuardians / モデレーションツール）
☐ 経験豊富なモデレーターのシフトを2回観察
☐ 過去30日のモデレーションログをレビュー
☐ 決定ツリーを暗記

第2週：
☐ 監督の下でコメントを処理（すべてのアクションがレビューされる）
☐ エスカレーション手順のトレーニングを完了
☐ 危機対応シナリオを練習
☐ モデレーションクイズを受ける（90%以上のスコアが必要）
☐ 一般的なスパムパターンと禁止単語リストをレビュー

第3週：
☐ スポットチェックで独立してモデレーション
☐ マネージャーのサポートで最初のエスカレーションを処理
☐ 週間モデレーションレポートに貢献
☐ ポリシーのギャップや不明瞭な点についてフィードバックを提供

継続的：
☐ 月次モデレーションチームミーティングに参加
☐ 四半期ごとに更新されたポリシーをレビュー
☐ 年次モデレーションリフレッシャートレーニングを完了
☐ 新しいスパムや脅威パターンをチームと共有

月次モデレーションレポート — [月 年]

ボリュームサマリー:
• 受信したコメント総数: [number]
• 自動モデレーションされたコメント: [number] ([X]%)
• 手動でレビューされたコメント: [number] ([X]%)
• 返信が必要なコメント: [number]
• 削除されたコメント: [number]
• 非表示にされたコメント: [number]
• エスカレーションされたコメント: [number]

レスポンスパフォーマンス:
• 平均応答時間: [X hours]
• SLA遵守率: [X]%
• 顧客満足度（返信から）: [X]%

今月の主な問題:
1. [問題 — 例: "配送に関する苦情コメントの増加"]
2. [問題]
3. [問題]

スパムと脅威:
• ブロックされたスパムコメント: [number]
• 特定された新しいスパムパターン: [describe]
• 脅威のインシデント: [number]
• 法的エスカレーション: [number]

推奨事項:
• [推奨事項 — 例: "自動フィルターリストに[フレーズ]を追加"]
• [推奨事項]
• [推奨事項]

作成者: [Name]
レビュー担当: [Manager Name]