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Plantilla de flujo de trabajo de escalación

Sabe exactamente a quién notificar y cuándo para cada tipo de escalación de comentario.

No todos los comentarios pueden ser manejados solo por tu equipo de redes sociales. Amenazas legales, quejas de influencers, crisis de relaciones públicas y preocupaciones de seguridad requieren escalación a las personas adecuadas. Esta plantilla de flujo de trabajo define niveles de escalación claros, cadenas de contacto, plazos de respuesta y procedimientos de traspaso para que nada se pierda.

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Listo para Usar Plantillas

Niveles de Escalación y Matriz de Respuesta

Cuándo usar: Personaliza la información de contacto y los umbrales para tu organización. Publica esto donde tu equipo de moderación pueda acceder instantáneamente.

FLUJO DE TRABAJO DE ESCALACIÓN — NIVELES Y MATRIZ DE RESPUESTA

NIVEL 1 — Equipo de Redes Sociales (Manejar Directamente)
Plazo: Responder dentro del SLA (1-4 horas)
Maneja:
• Preguntas estándar de clientes
• Interacciones positivas y UGC
• Quejas simples con soluciones conocidas
• Eliminación de spam y moderación básica
Acción: Usa plantillas de respuesta aprobadas. Registra todas las interacciones.

NIVEL 2 — Gerente de Redes Sociales
Plazo: Escalar dentro de 30 minutos. Resolver dentro de 4 horas.
Maneja:
• Quejas que requieren reembolsos o excepciones a la política
• Quejas repetidas del mismo cliente
• Comentarios negativos que ganan tracción (5+ me gusta/respuestas)
• Solicitudes de información no en la base de conocimientos
• Comentarios de cuentas con 10K-100K seguidores
Contacto: [Nombre del Gerente] — [correo electrónico] — [teléfono] — [canal de Slack]
Acción: El gerente revisa, aprueba la respuesta o toma el control de la conversación.

NIVEL 3 — Jefe de Departamento / Director
Plazo: Escalar dentro de 15 minutos. Reconocer dentro de 1 hora.
Maneja:
• Comentarios de influencers importantes (100K+ seguidores)
• Consultas de medios o periodistas a través de redes sociales
• Tendencias negativas emergentes (múltiples quejas sobre el mismo problema)
• Ataques de competidores o campañas negativas coordinadas
• Preocupaciones sobre la seguridad o calidad del producto
Contacto: [Nombre del Director] — [correo electrónico] — [teléfono]
Acción: Puede ser necesaria una respuesta interfuncional. Involucra a los jefes de departamento relevantes.

NIVEL 4 — Ejecutivo / Equipo de Crisis
Plazo: Escalar inmediatamente. Sala de crisis dentro de 30 minutos.
Maneja:
• Amenazas legales o demandas activas mencionadas públicamente
• Amenazas de violencia o autolesiones
• Menciones de violaciones de datos o incidentes de seguridad
• Comentarios de organismos gubernamentales o reguladores
• Contenido viral negativo (1000+ interacciones)
• Crisis de relaciones públicas activa
Contacto: [Nombre del Ejecutivo] — [correo electrónico] — [teléfono] | Línea directa de crisis: [número]
Acción: Activa el plan de comunicación de crisis. Todas las demás actividades sociales en pausa.

Plantilla de Notificación de Escalación

Cuándo usar: Usa esta plantilla al escalar cualquier problema a un nivel superior. Completa todos los campos para dar al destinatario el contexto completo sin necesidad de hacer preguntas de seguimiento.

NOTIFICACIÓN DE ESCALACIÓN — [Enviar por Slack/Correo Electrónico/SMS]

Asunto: [ESCALACIÓN NIVEL X] — [Plataforma] — [Descripción Breve]

URGENCIA: [Nivel 1/2/3/4]
PLATAFORMA: [Instagram/Facebook/TikTok/etc.]
HORA DETECTADA: [Marca de tiempo]
DETECTADO POR: [Nombre del Moderador]

RESUMEN:
[Descripción de 2-3 oraciones del comentario/situación]

DETALLES DEL COMENTARISTA:
• Nombre de usuario: [@handle]
• Número de seguidores: [número]
• Tipo de cuenta: [Personal/Negocio/Verificada/Influencer]
• Interacciones previas: [Ninguna / Queja previa el (fecha)]

ENLACE DEL COMENTARIO/POST:
[URL directa al comentario]

CAPTURA DE PANTALLA:
[Adjunta]

ESTADO ACTUAL:
• Visibilidad del comentario: [Visible/Escondido/Eliminado]
• Respuesta enviada: [Sí — incluir texto / No — esperando aprobación]
• Otras acciones tomadas: [Ninguna / Descripción]

ACCIÓN RECOMENDADA:
[Recomendación del moderador sobre cómo manejar]

ESCALADO A: [Nombre]
ESCALADO POR: [Nombre]

Protocolo de Autolesiones y Seguridad

Cuándo usar: Este protocolo debe ser conocido por cada miembro de tu equipo de moderación. Revísalo durante la incorporación y en las actualizaciones de capacitación trimestrales. Esto no es opcional.

PROTOCOLO DE ESCALACIÓN DE SEGURIDAD — Autolesiones y Amenazas

IMPORTANTE: Este protocolo tiene prioridad sobre todos los demás procedimientos de escalación.

SI UN COMENTARIO INDICA AUTOCUIDADO O INTENCIÓN SUICIDA:
1. NO elimines el comentario
2. NO respondas públicamente (a menos que proporciones recursos de crisis)
3. Notifica inmediatamente a tu contacto de Nivel 4
4. Reporta el comentario a través de la herramienta de reporte de seguridad de la plataforma
5. Si puedes enviar un DM al usuario, envía este mensaje:

"Hola [Nombre], notamos tu comentario y queríamos comunicarnos. Si estás pasando por un momento difícil, por favor, sabe que hay ayuda disponible. Puedes comunicarte con la Línea Nacional de Prevención del Suicidio al llamar o enviar un mensaje de texto al 988 (EE. UU.) o contactar a Crisis Text Line enviando HOME al 741741. No estás solo."

6. Documenta la interacción en el registro de escalación
7. Haz un seguimiento con tu gerente independientemente del resultado

SI UN COMENTARIO CONTIENE UNA AMENAZA DE VIOLENCIA:
1. Captura de pantalla del comentario inmediatamente
2. NO interactúes con el comentarista
3. Reporta a través de la herramienta de reporte de seguridad de la plataforma
4. Escala al Nivel 4 inmediatamente
5. Si la amenaza es específica y creíble, contacta a la policía local
6. Preserva toda la evidencia (no elimines el comentario o hilo)

Contactos de emergencia:
• Emergencia nacional: 911
• Línea de consejos del FBI: 1-800-CALL-FBI
• Equipos de seguridad de la plataforma: [incluir enlaces de contacto específicos de la plataforma]

Plantilla de Registro de Escalación

Cuándo usar: Mantén este registro para cada escalación. Revisa mensualmente para identificar patrones, reducir escalaciones innecesarias y mejorar los procedimientos de respuesta.

REGISTRO DE ESCALACIÓN — [Mes Año]

| Fecha | Hora | Plataforma | Nivel | Descripción | Escalado A | Resolución | Tiempo para Resolver |
|------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------|
| [Fecha] | [Hora] | [Plataforma] | [1-4] | [Descripción breve] | [Nombre] | [Cómo se resolvió] | [Duración] |

RESUMEN MENSUAL:
• Total de escalaciones: [número]
  - Nivel 1: [número]
  - Nivel 2: [número]
  - Nivel 3: [número]
  - Nivel 4: [número]
• Tiempo promedio para resolver: [horas]
• Principales razones de escalación:
  1. [Razón] — [conteo]
  2. [Razón] — [conteo]
  3. [Razón] — [conteo]
• Escalaciones que podrían haberse prevenido: [número]
  - Cómo: [Notas breves sobre prevención]

MEJORAS DE PROCESO IDENTIFICADAS:
• [Mejora — p. ej., "Agregar nueva plantilla de respuesta automática para [pregunta común]"]
• [Mejora]

Mejores Prácticas

Consejos para Usar Estas Plantillas

Prueba la Cadena Mensualmente

Realiza un simulacro mensual donde un moderador escale un problema de prueba a través de todos los niveles. Esto asegura que la información de contacto esté actualizada, que las notificaciones funcionen y que todos conozcan su rol. Descubrir un número de teléfono roto durante una crisis real es inaceptable.

Define "Escalar" vs "Informar"

No todas las escalaciones requieren acción del siguiente nivel. A veces, el moderador solo necesita informar a su gerente. Define claramente cuándo se está pasando información para conocimiento y cuándo se necesita una decisión o acción.

Empodera al Nivel 1 para Actuar

El error de escalación más común es hacer que los moderadores escalen cosas que podrían manejar con mejor capacitación o mayor autoridad. Revisa regularmente los registros de escalación para identificar problemas que deberían manejarse en el Nivel 1.

Preguntas Frecuentes

Comunes Preguntas

Tres a cuatro niveles funcionan para la mayoría de las organizaciones. Menos de tres significa que demasiado recae en una sola persona. Más de cuatro crea confusión sobre quién maneja qué. La clave es que cada nivel tenga un propietario claro con una responsabilidad clara.

Cada nivel debe tener un contacto principal y uno de respaldo con números de teléfono actuales. Para el Nivel 4 (crisis), ten un mínimo de tres contactos. Incluye instrucciones claras: "Si [Principal] no responde dentro de 15 minutos, contacta a [Respaldo]."

Usa Slack o Teams para escalaciones de Nivel 2 (rápido pero no urgente). Usa llamadas telefónicas o SMS para escalaciones de Nivel 3 y 4. Nunca confíes únicamente en el correo electrónico para escalaciones urgentes: es demasiado fácil pasarlo por alto en una bandeja de entrada llena.

Define una rotación de guardia para escalaciones de Nivel 2+. Usa herramientas automatizadas como FeedGuardians para manejar problemas de Nivel 1 24/7 y marcar cualquier cosa que necesite revisión humana. Los contactos de Nivel 4 (crisis) deben ser accesibles en todo momento.

Sí. FeedGuardians puede detectar automáticamente comentarios que coinciden con criterios de escalación (por ejemplo, amenazas legales, preocupaciones de seguridad, cuentas de alto número de seguidores) y dirigirlos al nivel apropiado con contexto completo, ahorrando tiempo valioso de respuesta.