Plantilla de Política de Moderación

POLÍTICA DE MODERACIÓN DE REDES SOCIALES
[Nombre de la Empresa] | Fecha de Vigencia: [Fecha] | Versión: [X.X]

1. PROPÓSITO
Esta política establece directrices para moderar comentarios, mensajes y contenido generado por usuarios en todos los canales de redes sociales de [Nombre de la Empresa]. Asegura prácticas de moderación consistentes, justas y alineadas con la marca.

2. ALCANCE
Esta política se aplica a todas las plataformas de redes sociales gestionadas por [Nombre de la Empresa], incluyendo pero no limitado a: Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, LinkedIn y X (Twitter).

3. CATEGORÍAS DE COMENTARIOS Y ACCIONES

Categoría A — APROBAR (No se necesita acción):
• Comentarios positivos y cumplidos
• Preguntas genuinas sobre productos
• Críticas constructivas
• Contenido generado por usuarios y etiquetas
• Conversaciones y participación relevantes

Categoría B — RESPONDER (Respuesta requerida dentro del SLA):
• Consultas de servicio al cliente
• Preguntas sobre productos o precios
• Solicitudes de estado de envío y pedidos
• Solicitudes o sugerencias de características
• Quejas (legítimas)

Categoría C — OCULTAR (Ocultar del público, no eliminar):
• Profanidad leve no dirigida a individuos
• Comentarios fuera de tema que no son dañinos
• Menciones de competidores (no maliciosas)
• Comentarios en idiomas extranjeros (revisar primero)

Categoría D — ELIMINAR (Eliminar de inmediato):
• Comentarios de spam y bots
• Enlaces de phishing o contenido de estafa
• Discurso de odio, insultos o lenguaje discriminatorio
• Contenido sexual explícito
• Amenazas de violencia
• Doxxing o compartir información personal
• Contenido ilegal

Categoría E — ESCALAR (Notificar al gerente de inmediato):
• Amenazas legales o menciones de demandas
• Consultas de medios o comentarios de periodistas
• Quejas de influencers (10K+ seguidores)
• Amenazas de autolesionarse (contactar recursos de crisis)
• Situaciones potenciales de crisis de relaciones públicas
• Comentarios de organismos gubernamentales o reguladores

4. TIEMPOS DE RESPUESTA SLA
• Quejas de clientes: Dentro de 1 hora durante horas hábiles
• Preguntas sobre productos: Dentro de 2 horas durante horas hábiles
• Participación general: Dentro de 4 horas
• Situaciones de crisis: Dentro de 15 minutos (escalar de inmediato)
• Fuera de horario: Al siguiente día hábil, a menos que se marque como urgente

5. HERRAMIENTAS DE MODERACIÓN
• Herramienta principal: [FeedGuardians / nombre de la herramienta]
• Moderación automática por IA: Habilitada para elementos de la Categoría D
• Cola de revisión manual: Todos los elementos de las Categorías C y E
• Registro de auditoría: Todas las acciones de moderación se registran para revisión

ÁRBOL DE DECISIONES DE MODERACIÓN — Referencia Rápida

Paso 1: ¿Es el comentario spam, una estafa o contiene enlaces de phishing?
→ SÍ: Eliminar de inmediato. No se necesita respuesta.
→ NO: Continuar al Paso 2.

Paso 2: ¿Contiene el comentario discurso de odio, amenazas, contenido explícito o información personal?
→ SÍ: Eliminar de inmediato. Captura de pantalla para registros. Escalar si es una amenaza.
→ NO: Continuar al Paso 3.

Paso 3: ¿Es el comentario una consulta o queja de servicio al cliente?
→ SÍ: Responder utilizando plantillas aprobadas dentro del SLA. Pasar a DM si se necesitan detalles personales.
→ NO: Continuar al Paso 4.

Paso 4: ¿Es el comentario fuera de tema, ligeramente inapropiado o una mención de competidor?
→ SÍ: Ocultar el comentario. Marcar para revisión del equipo si no estás seguro.
→ NO: Continuar al Paso 5.

Paso 5: ¿Es el comentario una participación positiva, una pregunta o contenido generado por usuarios?
→ SÍ: Responder con la plantilla apropiada. Dar 

PALABRAS Y FRASES PROHIBIDAS — Lista de Auto-Eliminación

Instrucciones: Añade estas a la auto-filtro de tu herramienta de moderación. Revisa y actualiza mensualmente.

INDICADORES DE SPAM:
• "DM me for" + [oferta comercial]
• "Check my bio"
• "I made $[amount] working from home"
• "Link in bio" (de cuentas no afiliadas)
• Comentarios excesivos solo con emojis (5+ emojis, sin texto)
• Comentarios idénticos repetidos del mismo usuario

PROFANIDAD Y DISCURSO DE ODIO:
• [Añade tus términos prohibidos específicos aquí]
• Todos los insultos raciales y variaciones
• Términos homofóbicos y transfóbicos
• Insultos y variaciones de género

COMPETITIVO/SENSIBLE:
• [nombre del competidor] + "es mejor"
• Precios de productos no lanzados
• Nombres de empleados internos (no figuras públicas)
• Nombres de productos o características no anunciadas

PATRONES DE ESTAFAS:
• "Crypto" + "invest" o "garantía de retornos"
• Números de WhatsApp o Telegram
• "Free followers" o "Free likes"
• URLs con enlaces acortados de dominios desconocidos

NUEVA LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA INCORPORACIÓN DE MODERADORES

Semana 1:
☐ Lee el documento completo de la Política de Moderación
☐ Revisa las Directrices de Voz de Marca
☐ Completa la capacitación en la plataforma (FeedGuardians / herramienta de moderación)
☐ Acompaña a un moderador experimentado durante 2 turnos completos
☐ Revisa los últimos 30 días de registros de moderación
☐ Memoriza el Árbol de Decisiones

Semana 2:
☐ Maneja comentarios bajo supervisión (todas las acciones revisadas)
☐ Completa la capacitación sobre el procedimiento de escalación
☐ Practica escenarios de respuesta a crisis
☐ Realiza el cuestionario de moderación (debes obtener un 90% o más)
☐ Revisa patrones comunes de spam y la lista de palabras prohibidas

Semana 3:
☐ Modera de forma independiente con revisiones aleatorias
☐ Maneja la primera escalación con apoyo del gerente
☐ Contribuye al informe semanal de moderación
☐ Proporciona retroalimentación sobre brechas en la política o áreas poco claras

Continuo:
☐ Asiste a las reuniones mensuales del equipo de moderación
☐ Revisa las políticas actualizadas cada trimestre
☐ Completa la capacitación de actualización anual de moderación
☐ Comparte nuevos patrones de spam o amenazas con el equipo

INFORME DE MODERACIÓN MENSUAL — [Mes Año]

RESUMEN DEL VOLUMEN:
• Total de comentarios recibidos: [número]
• Comentarios moderados automáticamente: [número] ([X]%)
• Comentarios revisados manualmente: [número] ([X]%)
• Comentarios que requieren respuesta: [número]
• Comentarios eliminados: [número]
• Comentarios ocultos: [número]
• Comentarios escalados: [número]

RENDIMIENTO DE RESPUESTA:
• Tiempo promedio de respuesta: [X horas]
• Tasa de cumplimiento del SLA: [X]%
• Satisfacción del cliente (de las respuestas): [X]%

PRINCIPALES PROBLEMAS DE ESTE MES:
1. [Problema — p. ej., "Aumento en comentarios de quejas sobre envíos"]
2. [Problema]
3. [Problema]

SPAM Y AMENAZAS:
• Comentarios de spam bloqueados: [número]
• Nuevos patrones de spam identificados: [describir]
• Incidentes de amenazas: [número]
• Escalaciones a legal: [número]

RECOMENDACIONES:
• [Recomendación — p. ej., "Agregar [frase] a la lista de auto-filtro"]
• [Recomendación]
• [Recomendación]

Preparado por: [Nombre]
Revisado por: [Nombre del Gerente]