올바른 댓글을 올바른 팀으로 자동으로 라우팅합니다.
일부 댓글은 PR이 필요하고, 일부는 CX가 필요하며, 일부는 법률이 필요합니다. FeedGuardians는 귀하가 정의한 규칙에 따라 각 플래그가 지정된 댓글을 올바른 팀으로 라우팅합니다 — 전체 맥락, SLA 추적 및 팀 간 인계와 함께.
무료 체험 시작하기플래그에서 라우팅까지의 평균 시간
고객 불만, 법적 문제 및 PR 위험은 모두 다른 팀, 다른 속도 및 다른 처리가 필요합니다. 모든 것이 하나의 수신함으로 흐를 때 중요한 항목이 묻힙니다. 모든 플래그가 지정된 댓글이 인간의 분류를 요구할 때, 가장 빠른 응답자가 항상 병목 현상이 됩니다.
FeedGuardians는 AI 분류 및 귀하의 사용자 정의 규칙에 따라 플래그가 지정된 댓글을 올바른 팀으로 자동으로 라우팅합니다. 제품 품질에 대한 불만은 CX로, 브랜드 공개에 도전하는 댓글은 법률로, 바이럴 부정 클러스터는 PR로 전달됩니다. 각 팀은 필요한 것만 보고 전체 맥락과 SLA 추적을 갖습니다.
모든 것 workflowincludes
분류 기반 라우팅
불만은 CX로, 법률 참조는 법률로, 감정 급증은 PR로, 제품 질문은 복잡성에 따라 CX 또는 자동 응답으로 라우팅됩니다.
각 팀별 대기열과 고유한 SLA
각 수신 팀은 고유한 대기열, 고유한 SLA, 고유한 검토자 및 고유한 알림 채널을 가지고 있습니다. 교차 오염이 없습니다.
팀 간 인수인계
CX가 불만을 감지하고, 브랜드 위험임을 인식하여 PR에 한 번의 클릭으로 전달합니다. 이 과정에서 모든 맥락과 감사 기록이 보존됩니다.
Slack, 이메일, PagerDuty 라우팅
에스컬레이션은 각 팀이 사용하는 채널로 라우팅됩니다. 일상적인 업무는 Slack 채널을, 긴급한 후속 조치는 PagerDuty를, 비동기식은 이메일을 사용합니다.
우선 에스컬레이션
일부 댓글은 즉각적인 응답이 필요합니다. 우선 규칙은 대기열 수집을 기다리지 않고 적절한 팀의 온콜 로테이션에 직접 알림을 보냅니다.
해결 추적
모든 에스컬레이션은 플래그에서 해결까지 응답 시간, 취한 조치 및 결과와 함께 추적됩니다. 분기별 보고서는 팀의 응답 성과를 보여줍니다.
댓글에서 resolution
AI가 분류하고 플래그를 지정합니다.
AI가 댓글 유형을 식별합니다: 불만, 법적 참조, PR 위험, 제품 질문, 브랜드 안전 문제 등.
라우팅 규칙 적용
분류와 사용자 정의 규칙(브랜드, 지역, 심각도)에 따라 댓글이 적절한 팀의 대기열로 라우팅됩니다.
선호하는 채널에서 팀에 알림
수신 팀은 전체 댓글 맥락, 분류 이유 및 SLA 시계와 함께 Slack, 이메일 또는 PagerDuty 알림을 받습니다.
팀이 응답하거나 전달합니다.
팀이 조치를 취합니다: 응답, 내부 에스컬레이션, 다른 팀에 전달 또는 종료. 모든 결정은 기록됩니다.
통합
최고의
- CX, PR, 법률 및 브랜드 안전 팀이 분리된 브랜드
- 복잡한 조직도를 가진 대기업
- 클라이언트 측 에스컬레이션 요구 사항이 있는 에이전시
- 24/7 응답 의무가 있는 브랜드
- 지역 라우팅 필요가 있는 다지역 브랜드
일반적인 questions
대시보드에서 간단한 IF-THEN 빌더를 사용하여 라우팅 규칙을 만듭니다. "If classification = product_complaint AND region = US → route to #cx-us Slack channel with 15-min SLA." 규칙은 체인, 스택 및 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 코드가 필요하지 않습니다.
네. 댓글이 여러 규칙에 해당하는 경우(예: 제품 불만 및 법적 참조 모두), 모든 일치하는 팀으로 동시에 라우팅됩니다. 이를 해결한 첫 번째 팀이 모든 사람의 에스컬레이션을 종료합니다.
구성 가능한 에스컬레이션. SLA가 위반될 위기에 처하면 팀 리드 또는 온콜 로테이션에 경고가 발송됩니다. SLA가 완전히 위반되면 댓글이 체인의 다음 팀이나 지정된 백업 대기열로 자동 에스컬레이션될 수 있습니다.
네. FeedGuardians는 Zendesk, Intercom, Freshdesk 또는 웹훅 API가 있는 모든 티켓 시스템에서 티켓을 생성할 수 있습니다. 모든 에스컬레이션된 댓글은 전체 맥락과 함께 티켓이 되어 FeedGuardians의 댓글로 다시 연결됩니다.
네. 에스컬레이션 타임라인은 AI가 플래그를 지정한 시점, 라우팅된 시점, 누가 처리했는지, 어떤 조치가 취해졌는지, 언제 종료되었는지를 보여줍니다. 사건 후 검토 및 준수 감사에 유용합니다.
네. 심각도가 높은 에스컬레이션은 근무 시간에 관계없이 PagerDuty 또는 Opsgenie 온콜 로테이션으로 발송됩니다. 비심각한 에스컬레이션은 대기열에 쌓이고 아침에 처리됩니다.