에스컬레이션 워크플로우 템플릿

에스컬레이션 워크플로우 — 단계 및 응답 매트릭스

1단계 — 소셜 미디어 팀 (직접 처리)
시간: SLA 내 응답 (1-4시간)
처리:
• 표준 고객 질문
• 긍정적인 참여 및 UGC
• 알려진 해결책이 있는 간단한 불만
• 스팸 제거 및 기본 조정
조치: 승인된 응답 템플릿 사용. 모든 상호작용 기록.

2단계 — 소셜 미디어 관리자
시간: 30분 이내 에스컬레이션. 4시간 이내 해결.
처리:
• 환불 또는 정책 예외가 필요한 불만
• 동일 고객의 반복 불만
• 반응이 있는 부정적인 댓글 (5개 이상의 좋아요/답글)
• 지식 기반에 없는 정보 요청
• 10K-100K 팔로워가 있는 계정의 댓글
연락처: [관리자 이름] — [이메일] — [전화] — [슬랙 채널]
조치: 관리자가 검토하고 응답을 승인하거나 대화를 인계합니다.

3단계 — 부서장 / 이사
시간: 15분 이내 에스컬레이션. 1시간 이내 인지.
처리:
• 주요 인플루언서의 댓글 (100K+ 팔로워)
• 소셜 미디어를 통한 언론 또는 기자 문의
• 부정적인 트렌드 발생 (동일 문제에 대한 여러 불만)
• 경쟁자 공격 또는 조직적인 부정 캠페인
• 제품 안전 또는 품질 문제
연락처: [이사 이름] — [이메일] — [전화]
조치: 교차 기능 응답이 필요할 수 있습니다. 관련 부서장과 연결하세요.

4단계 — 임원 / 위기 팀
시간: 즉시 에스컬레이션. 30분 이내 전쟁실.
처리:
• 공개적으로 언급된 법적 위협 또는 진행 중인 소송
• 폭력 또는 자해 위협
• 데이터 유출 또는 보안 사고 언급
• 정부 또는 규제 기관의 댓글
• 바이럴 부정 콘텐츠 (1000+ 참여)
• 진행 중인 PR 위기
연락처: [임원 이름] — [이메일] — [전화] | 위기 핫라인: [번호]
조치: 위기 커뮤니케이션 계획을 활성화합니다. 모든 다른 소셜 활동은 일시 중지됩니다.

에스컬레이션 알림 — [슬랙/이메일/SMS로 전송]

제목: [TIER X 에스컬레이션] — [플랫폼] — [간단한 설명]

긴급성: [1/2/3/4단계]
플랫폼: [Instagram/Facebook/TikTok/etc.]
탐지 시간: [타임스탬프]
탐지자: [모더레이터 이름]

요약:
[댓글/상황에 대한 2-3 문장 설명]

댓글 작성자 세부정보:
• 사용자 이름: [@handle]
• 팔로워 수: [number]
• 계정 유형: [개인/비즈니스/인증/인플루언서]
• 이전 상호작용: [없음 / (날짜)에 대한 이전 불만]

댓글/게시물 링크:
[댓글에 대한 직접 URL]

스크린샷:
[첨부됨]

현재 상태:
• 댓글 가시성: [가시/숨김/삭제됨]
• 응답 전송: [예 — 텍스트 포함 / 아니오 — 승인 대기 중]
• 취한 다른 조치: [없음 / 설명]

추천 조치:
[모더레이터의 처리 권장 사항]

에스컬레이션된 대상: [이름]
에스컬레이션한 사람: [이름]

안전 에스컬레이션 프로토콜 — 자해 및 위협

중요: 이 프로토콜은 모든 다른 에스컬레이션 절차보다 우선합니다.

댓글이 자해 또는 자살 의도를 나타내는 경우:
1. 댓글을 삭제하지 마세요.
2. 공개적으로 응답하지 마세요 (위기 자원을 제공하는 경우 제외).
3. 즉시 4단계 연락처에 알리세요.
4. 플랫폼의 안전 보고 도구를 통해 댓글을 신고하세요.
5. 사용자를 DM할 수 있다면, 다음 메시지를 보내세요:

"안녕하세요 [이름], 귀하의 댓글을 보고 연락드렸습니다. 힘든 시간을 겪고 계시다면 도움을 받을 수 있다는 것을 아세요. 988 자살 및 위기 핫라인에 전화하거나 문자로 988 (미국)로 연락하거나, 위기 문자 라인에 HOME을 741741로 문자 보내세요. 당신은 혼자가 아닙니다."

6. 에스컬레이션 로그에 상호작용을 기록하세요.
7. 결과와 관계없이 관리자에게 후속 조치를 취하세요.

댓글에 폭력 위협이 포함된 경우:
1. 즉시 댓글을 스크린샷하세요.
2. 댓글 작성자와 상호작용하지 마세요.
3. 플랫폼의 안전 보고 도구를 통해 신고하세요.
4. 즉시 4단계로 에스컬레이션하세요.
5. 위협이 구체적이고 신뢰할 수 있는 경우, 지역 법 집행 기관에 연락하세요.
6. 모든 증거를 보존하세요 (댓글이나 스레드를 삭제하지 마세요).

긴급 연락처:
• 국가 긴급: 911
• FBI 팁 라인: 1-800-CALL-FBI
• 플랫폼 안전 팀: [플랫폼별 연락 링크 포함]

에스컬레이션 로그 — [월 연도]

| 날짜 | 시간 | 플랫폼 | 단계 | 설명 | 에스컬레이션 대상 | 해결 | 해결 시간 |
|------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------|
| [날짜] | [시간] | [플랫폼] | [1-4] | [간단한 설명] | [이름] | [어떻게 해결되었는지] | [소요 시간] |

월간 요약:
• 총 에스컬레이션: [number]
  - 1단계: [number]
  - 2단계: [number]
  - 3단계: [number]
  - 4단계: [number]
• 평균 해결 시간: [hours]
• 주요 에스컬레이션 이유:
  1. [이유] — [count]
  2. [이유] — [count]
  3. [이유] — [count]
• 예방할 수 있었던 에스컬레이션: [number]
  - 방법: [예방에 대한 간단한 메모]

식별된 프로세스 개선:
• [개선 — 예: "[일반 질문]에 대한 새로운 자동 응답 템플릿 추가"]
• [개선]