모더레이션 정책 템플릿

소셜 미디어 모더레이션 정책
[회사 이름] | 발효일: [날짜] | 버전: [X.X]

1. 목적
이 정책은 모든 [회사 이름] 소셜 미디어 채널에서 댓글, 메시지 및 사용자 생성 콘텐츠를 모더레이션하기 위한 지침을 설정합니다. 이는 일관되고 공정하며 브랜드에 맞는 모더레이션 관행을 보장합니다.

2. 범위
이 정책은 [회사 이름]이 관리하는 모든 소셜 미디어 플랫폼에 적용되며, Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, LinkedIn 및 X(트위터)를 포함하되 이에 국한되지 않습니다.

3. 댓글 카테고리 및 조치

카테고리 A — 승인 (조치 필요 없음):
• 긍정적인 피드백 및 칭찬
• 진정한 제품 질문
• 건설적인 비판
• 사용자 생성 콘텐츠 및 태그
• 관련 대화 및 참여

카테고리 B — 응답 (SLA 내 응답 필요):
• 고객 서비스 문의
• 제품 또는 가격 질문
• 배송 및 주문 상태 요청
• 기능 요청 또는 제안
• 불만 (정당한)

카테고리 C — 숨김 (공개에서 숨김, 삭제하지 않음):
• 개인에게 향하지 않은 경미한 욕설
• 해롭지 않은 주제와 관련 없는 댓글
• 경쟁사 언급 (악의적이지 않음)
• 외국어 댓글 (먼저 검토)

카테고리 D — 삭제 (즉시 제거):
• 스팸 및 봇 댓글
• 피싱 링크 또는 사기 콘텐츠
• 증오 발언, 비방 또는 차별적 언어
• 노골적인 성적 콘텐츠
• 폭력 위협
• 개인 정보 유출 또는 공유
• 불법 콘텐츠

카테고리 E — 에스컬레이션 (즉시 관리자에게 알림):
• 법적 위협 또는 소송 언급
• 미디어 문의 또는 기자 댓글
• 인플루언서 불만 (10K+ 팔로워)
• 자해 위협 (위기 자원에 연락)
• 잠재적인 PR 위기 상황
• 정부 또는 규제 기관의 댓글

4. 응답 시간 SLA
• 고객 불만: 영업 시간 내 1시간 이내
• 제품 질문: 영업 시간 내 2시간 이내
• 일반 참여: 4시간 이내
• 위기 상황: 15분 이내 (즉시 에스컬레이션)
• 영업 시간 외: 다음 영업일, 긴급으로 표시되지 않은 경우

5. 모더레이션 도구
• 주요 도구: [FeedGuardians / 도구 이름]
• AI 자동 모더레이션: 카테고리 D 항목에 대해 활성화됨
• 수동 검토 대기열: 모든 카테고리 C 및 E 항목
• 감사 로그: 모든 모더레이션 작업이 검토를 위해 기록됨

모더레이션 결정 트리 — 빠른 참조

1단계: 댓글이 스팸, 사기 또는 피싱 링크를 포함하고 있습니까?
→ 예: 즉시 삭제. 응답 필요 없음.
→ 아니요: 2단계로 진행.

2단계: 댓글에 증오 발언, 위협, 노골적인 콘텐츠 또는 개인 정보가 포함되어 있습니까?
→ 예: 즉시 삭제. 기록을 위해 스크린샷. 위협인 경우 에스컬레이션.
→ 아니요: 3단계로 진행.

3단계: 댓글이 고객 서비스 문의 또는 불만입니까?
→ 예: 승인된 템플릿을 사용하여 SLA 내에서 응답. 개인 정보가 필요한 경우 DM으로 이동.
→ 아니요: 4단계로 진행.

4단계: 댓글이 주제와 관련이 없거나 경미하게 부적절하거나 경쟁사 언급입니까?
→ 예: 댓글을 숨깁니다. 확실하지 않은 경우 팀 검토를 위해 플래그 지정.
→ 아니요: 5단계로 진행.

5단계: 댓글이 긍정적인 참여, 질문 또는 사용자 생성 콘텐츠입니까?
→ 예: 적절한 템플릿으로 응답. 댓글에 좋아요를 누르세요.
→ 아니요: 그대로 두고 모니터링.

금지된 단어 및 구문 — 자동 삭제 목록

지침: 이를 모더레이션 도구의 자동 필터에 추가하세요. 매달 검토하고 업데이트하세요.

스팸 지표:
• "DM으로 문의" + [비즈니스 제안]
• "내 바이오 확인"
• "재택근무로 $[금액] 벌었어요"
• "바이오의 링크" (비연관 계정에서)
• 과도한 이모지 전용 댓글 (5개 이상의 이모지, 텍스트 없음)
• 동일한 사용자로부터 반복되는 동일 댓글

욕설 및 증오 발언:
• [여기에 특정 금지 용어 추가]
• 모든 인종적 비방 및 변형
• 동성애자 및 트랜스포비아 용어
• 성별 비방 및 변형

경쟁적/민감한:
• [경쟁사 이름] + "가 더 좋다"
• 출시되지 않은 제품의 가격
• 내부 직원 이름 (비공식 인물)
• 발표되지 않은 제품 또는 기능 이름

사기 패턴:
• "암호화폐" + "투자" 또는 "보장된 수익"
• WhatsApp 또는 Telegram 번호
• "무료 팔로워" 또는 "무료 좋아요"
• 알려지지 않은 도메인에서의 단축 링크가 포함된 URL

새로운 모더레이터 온보딩 체크리스트

1주차:
☐ 전체 모더레이션 정책 문서 읽기
☐ 브랜드 음성 가이드라인 검토
☐ 플랫폼 교육 완료 (FeedGuardians / 모더레이션 도구)
☐ 경험이 풍부한 모더레이터와 2번의 전체 근무 교대
☐ 지난 30일의 모더레이션 로그 검토
☐ 결정 트리 암기

2주차:
☐ 감독 하에 댓글 처리 (모든 조치 검토됨)
☐ 에스컬레이션 절차 교육 완료
☐ 위기 대응 시나리오 연습
☐ 모더레이션 퀴즈 응시 (90% 이상 점수 필요)
☐ 일반적인 스팸 패턴 및 금지 단어 목록 검토

3주차:
☐ 점검을 통해 독립적으로 모더레이션
☐ 관리자 지원으로 첫 에스컬레이션 처리
☐ 주간 모더레이션 보고서에 기여
☐ 정책의 격차 또는 불명확한 영역에 대한 피드백 제공

지속적으로:
☐ 매월 모더레이션 팀 회의 참석
☐ 매 분기 업데이트된 정책 검토
☐ 연간 모더레이션 보수 교육 완료
☐ 새로운 스팸 또는 위협 패턴을 팀과 공유

월간 모더레이션 보고서 — [월 연도]

양적 요약:
• 총 수신 댓글: [number]
• 자동 모더레이션된 댓글: [number] ([X]%)
• 수동 검토된 댓글: [number] ([X]%)
• 응답이 필요한 댓글: [number]
• 삭제된 댓글: [number]
• 숨겨진 댓글: [number]
• 에스컬레이션된 댓글: [number]

응답 성과:
• 평균 응답 시간: [X 시간]
• SLA 준수율: [X]%
• 고객 만족도 (응답 기준): [X]%

이번 달 주요 이슈:
1. [이슈 — 예: "배송 불만 댓글 증가"]
2. [이슈]
3. [이슈]

스팸 및 위협:
• 차단된 스팸 댓글: [number]
• 식별된 새로운 스팸 패턴: [describe]
• 위협 사건: [number]
• 법적 에스컬레이션: [number]

추천 사항:
• [추천 사항 — 예: "자동 필터 목록에 [phrase] 추가"]
• [추천 사항]
• [추천 사항]

작성자: [이름]
검토자: [매니저 이름]