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Modelo de Fluxo de Trabalho de Escalonamento

Saiba exatamente quem notificar e quando para cada tipo de escalonamento de comentário.

Nem todo comentário pode ser tratado apenas pela sua equipe de redes sociais. Ameaças legais, reclamações de influenciadores, crises de PR e preocupações de segurança exigem escalonamento para as pessoas certas. Este modelo de fluxo de trabalho define níveis de escalonamento claros, cadeias de contato, prazos de resposta e procedimentos de transferência para que nada fique sem atenção.

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Pronto para Usar Modelos

Níveis de Escalonamento e Matriz de Resposta

Quando usar: Personalize as informações de contato e os limites para sua organização. Publique isso onde sua equipe de moderação possa acessá-lo instantaneamente.

FLUXO DE TRABALHO DE ESCALONAMENTO — NÍVEIS E MATRIZ DE RESPOSTA

NÍVEL 1 — Equipe de Redes Sociais (Tratar Diretamente)
Prazo: Responder dentro do SLA (1-4 horas)
Trata:
• Perguntas padrão de clientes
• Engajamento positivo e UGC
• Reclamações simples com soluções conhecidas
• Remoção de spam e moderação básica
Ação: Use modelos de resposta aprovados. Registre todas as interações.

NÍVEL 2 — Gerente de Redes Sociais
Prazo: Escalonar em 30 minutos. Resolver em 4 horas.
Trata:
• Reclamações que exigem reembolsos ou exceções à política
• Reclamações repetidas do mesmo cliente
• Comentários negativos ganhando tração (5+ curtidas/respostas)
• Solicitações de informações não disponíveis na base de conhecimento
• Comentários de contas com 10K-100K seguidores
Contato: [Nome do Gerente] — [email] — [telefone] — [canal do Slack]
Ação: O gerente revisa, aprova a resposta ou assume a conversa.

NÍVEL 3 — Chefe de Departamento / Diretor
Prazo: Escalonar em 15 minutos. Reconhecer em 1 hora.
Trata:
• Comentários de influenciadores importantes (100K+ seguidores)
• Consultas de mídia ou jornalistas via redes sociais
• Tendências negativas emergentes (múltiplas reclamações sobre o mesmo problema)
• Ataques de concorrentes ou campanhas negativas coordenadas
• Preocupações com segurança ou qualidade do produto
Contato: [Nome do Diretor] — [email] — [telefone]
Ação: Pode ser necessária uma resposta interdepartamental. Envolver os chefes de departamento relevantes.

NÍVEL 4 — Executivo / Equipe de Crise
Prazo: Escalonar imediatamente. Sala de guerra em 30 minutos.
Trata:
• Ameaças legais ou processos ativos mencionados publicamente
• Ameaças de violência ou autolesão
• Menções de violação de dados ou incidentes de segurança
• Comentários de órgãos governamentais ou reguladores
• Conteúdo negativo viral (1000+ engajamentos)
• Crise de PR ativa
Contato: [Nome do Executivo] — [email] — [telefone] | Linha direta de crise: [número]
Ação: Ativar o plano de comunicação de crise. Todas as outras atividades sociais pausadas.

Modelo de Notificação de Escalonamento

Quando usar: Use este modelo ao escalonar qualquer problema para um nível superior. Preencha todos os campos para fornecer ao destinatário o contexto completo sem precisar fazer perguntas adicionais.

NOTIFICAÇÃO DE ESCALONAMENTO — [Enviar via Slack/Email/SMS]

Assunto: [ESCALONAMENTO NÍVEL X] — [Plataforma] — [Descrição Breve]

URGÊNCIA: [Nível 1/2/3/4]
PLATAFORMA: [Instagram/Facebook/TikTok/etc.]
HORA DETECTADA: [Timestamp]
DETECTADO POR: [Nome do Moderador]

RESUMO:
[Descrição de 2-3 frases do comentário/situação]

DETALHES DO COMENTARISTA:
• Nome de usuário: [@handle]
• Contagem de seguidores: [número]
• Tipo de conta: [Pessoal/Negócio/Verificado/Influenciador]
• Interações anteriores: [Nenhuma / Reclamação anterior em (data)]

LINK DO COMENTÁRIO/POST:
[URL direta para o comentário]

CAPTURA DE TELA:
[Anexado]

STATUS ATUAL:
• Visibilidade do comentário: [Visível/Escondido/Deletado]
• Resposta enviada: [Sim — incluir texto / Não — aguardando aprovação]
• Outras ações tomadas: [Nenhuma / Descrição]

AÇÃO RECOMENDADA:
[Recomendação do moderador sobre como lidar]

ESCALONADO PARA: [Nome]
ESCALONADO POR: [Nome]

Protocolo de Autolesão e Segurança

Quando usar: Este protocolo deve ser conhecido por cada membro da sua equipe de moderação. Revise-o durante a integração e em treinamentos trimestrais. Isso não é opcional.

PROTOCOLO DE ESCALONAMENTO DE SEGURANÇA — Autolesão e Ameaças

IMPORTANTE: Este protocolo tem prioridade sobre todos os outros procedimentos de escalonamento.

SE UM COMENTÁRIO INDICAR AUTOCOMPORTAMENTO OU INTENÇÃO SUICIDA:
1. NÃO delete o comentário
2. NÃO responda publicamente (a menos que esteja fornecendo recursos de crise)
3. Notifique imediatamente seu contato do Nível 4
4. Relate o comentário através da ferramenta de relatório de segurança da plataforma
5. Se você puder enviar DM para o usuário, envie esta mensagem:

"Oi [Nome], notamos seu comentário e queríamos entrar em contato. Se você está passando por um momento difícil, saiba que ajuda está disponível. Você pode entrar em contato com a Linha de Apoio ao Suicídio e Crise pelo telefone ou mensagem de texto 988 (EUA) ou contatar a Linha de Texto de Crise enviando HOME para 741741. Você não está sozinho."

6. Documente a interação no registro de escalonamento
7. Faça um acompanhamento com seu gerente, independentemente do resultado

SE UM COMENTÁRIO CONTIVER UMA AMEAÇA DE VIOLÊNCIA:
1. Capture a tela do comentário imediatamente
2. NÃO interaja com o comentarista
3. Relate através da ferramenta de relatório de segurança da plataforma
4. Escalone para o Nível 4 imediatamente
5. Se a ameaça for específica e credível, contate a polícia local
6. Preserve todas as evidências (não delete o comentário ou a thread)

Contatos de emergência:
• Emergência nacional: 911
• Linha de dicas do FBI: 1-800-CALL-FBI
• Equipes de segurança da plataforma: [incluir links de contato específicos da plataforma]

Modelo de Registro de Escalonamento

Quando usar: Mantenha este registro para cada escalonamento. Revise mensalmente para identificar padrões, reduzir escalonamentos desnecessários e melhorar os procedimentos de resposta.

REGISTRO DE ESCALONAMENTO — [Mês Ano]

| Data | Hora | Plataforma | Nível | Descrição | Escalonado Para | Resolução | Tempo para Resolver |
|------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------|
| [Data] | [Hora] | [Plataforma] | [1-4] | [Descrição breve] | [Nome] | [Como foi resolvido] | [Duração] |

RESUMO MENSAL:
• Total de escalonamentos: [número]
  - Nível 1: [número]
  - Nível 2: [número]
  - Nível 3: [número]
  - Nível 4: [número]
• Tempo médio para resolver: [horas]
• Principais razões de escalonamento:
  1. [Razão] — [contagem]
  2. [Razão] — [contagem]
  3. [Razão] — [contagem]
• Escalonamentos que poderiam ter sido evitados: [número]
  - Como: [Notas breves sobre prevenção]

MELHORIAS DE PROCESSO IDENTIFICADAS:
• [Melhoria — ex: "Adicionar novo modelo de resposta automática para [pergunta comum]"]
• [Melhoria]

Melhores Práticas

Dicas para Usar Estes Modelos

Teste a Cadeia Mensalmente

Realize um exercício mensal onde um moderador escalona um problema de teste por todos os níveis. Isso garante que as informações de contato estejam atualizadas, as notificações funcionem e todos saibam seu papel. Descobrir um número de telefone quebrado durante uma crise real é inaceitável.

Defina "Escalonar" vs "Informar"

Nem todo escalonamento requer ação do próximo nível. Às vezes, o moderador só precisa informar seu gerente. Defina claramente quando a informação está sendo passada para conhecimento e quando uma decisão ou ação é necessária.

Capacite o Nível 1 a Agir

O erro de escalonamento mais comum é fazer com que os moderadores escalonem coisas que poderiam ser tratadas com melhor treinamento ou autoridade mais ampla. Revise regularmente os registros de escalonamento para identificar problemas que devem ser tratados no Nível 1.

FAQ

Perguntas Comuns

Três a quatro níveis funcionam para a maioria das organizações. Menos de três significa que muito recai sobre uma pessoa. Mais de quatro cria confusão sobre quem cuida do quê. O importante é que cada nível tenha um responsável claro com uma responsabilidade definida.

Cada nível deve ter um contato principal e um de backup com números de telefone atualizados. Para o Nível 4 (crise), tenha um mínimo de três contatos. Inclua instruções claras: "Se [Principal] não responder em 15 minutos, contate [Backup]."

Use Slack ou Teams para escalonamentos do Nível 2 (rápido, mas não urgente). Use chamadas telefônicas ou SMS para escalonamentos do Nível 3 e 4. Nunca confie apenas no email para escalonamentos urgentes — é muito fácil perder em uma caixa de entrada cheia.

Defina uma rotação de plantão para escalonamentos de Nível 2+. Use ferramentas automatizadas como o FeedGuardians para lidar com questões de Nível 1 24/7 e sinalizar qualquer coisa que precise de revisão humana. Contatos de Nível 4 (crise) devem estar disponíveis a qualquer momento.

Sim. O FeedGuardians pode detectar automaticamente comentários que correspondem aos critérios de escalonamento (por exemplo, ameaças legais, preocupações de segurança, contas com muitos seguidores) e direcioná-los para o nível apropriado com contexto completo, economizando tempo valioso de resposta.