Modelo de Política de Moderação

POLÍTICA DE MODERAÇÃO DE MÍDIA SOCIAL
[Nome da Empresa] | Data de Vigência: [Data] | Versão: [X.X]

1. PROPÓSITO
Esta política estabelece diretrizes para moderar comentários, mensagens e conteúdo gerado pelo usuário em todos os canais de mídia social da [Nome da Empresa]. Ela garante práticas de moderação consistentes, justas e alinhadas à marca.

2. ESCOPO
Esta política se aplica a todas as plataformas de mídia social gerenciadas pela [Nome da Empresa], incluindo, mas não se limitando a: Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, LinkedIn e X (Twitter).

3. CATEGORIAS DE COMENTÁRIOS E AÇÕES

Categoria A — APROVAR (Nenhuma ação necessária):
• Feedback positivo e elogios
• Perguntas genuínas sobre produtos
• Críticas construtivas
• Conteúdo gerado pelo usuário e tags
• Conversas e engajamento relevantes

Categoria B — RESPONDER (Resposta necessária dentro do SLA):
• Consultas de atendimento ao cliente
• Perguntas sobre produtos ou preços
• Solicitações de status de envio e pedidos
• Solicitações ou sugestões de recursos
• Reclamações (legítimas)

Categoria C — OCULTAR (Ocultar do público, não excluir):
• Profanidade leve não direcionada a indivíduos
• Comentários fora do tópico que não são prejudiciais
• Menções de concorrentes (não maliciosas)
• Comentários em idiomas estrangeiros (revisar primeiro)

Categoria D — EXCLUIR (Remover imediatamente):
• Comentários de spam e bots
• Links de phishing ou conteúdo de golpe
• Discurso de ódio, insultos ou linguagem discriminatória
• Conteúdo sexual explícito
• Ameaças de violência
• Doxxing ou compartilhamento de informações pessoais
• Conteúdo ilegal

Categoria E — ESCALONAR (Notificar o gerente imediatamente):
• Ameaças legais ou menções de processos
• Consultas da mídia ou comentários de jornalistas
• Reclamações de influenciadores (10K+ seguidores)
• Ameaças de autoagressão (contatar recursos de crise)
• Situações potenciais de crise de PR
• Comentários de órgãos governamentais ou regulatórios

4. SLAs DE TEMPO DE RESPOSTA
• Reclamações de clientes: Dentro de 1 hora durante o horário comercial
• Perguntas sobre produtos: Dentro de 2 horas durante o horário comercial
• Engajamento geral: Dentro de 4 horas
• Situações de crise: Dentro de 15 minutos (escalonar imediatamente)
• Fora do horário: No próximo dia útil, a menos que sinalizado como urgente

5. FERRAMENTAS DE MODERAÇÃO
• Ferramenta principal: [FeedGuardians / nome da ferramenta]
• Moderação automática por IA: Habilitada para itens da Categoria D
• Fila de revisão manual: Todos os itens das Categorias C e E
• Registro de auditoria: Todas as ações de moderação são registradas para revisão

ÁRVORE DE DECISÃO DE MODERAÇÃO — Referência Rápida

Passo 1: O comentário é spam, um golpe ou contém links de phishing?
→ SIM: Excluir imediatamente. Nenhuma resposta necessária.
→ NÃO: Continue para o Passo 2.

Passo 2: O comentário contém discurso de ódio, ameaças, conteúdo explícito ou informações pessoais?
→ SIM: Excluir imediatamente. Captura de tela para registros. Escalonar se for uma ameaça.
→ NÃO: Continue para o Passo 3.

Passo 3: O comentário é uma consulta ou reclamação de atendimento ao cliente?
→ SIM: Responder usando modelos aprovados dentro do SLA. Mover para DM se detalhes pessoais forem necessários.
→ NÃO: Continue para o Passo 4.

Passo 4: O comentário é fora do tópico, levemente inadequado ou uma menção de concorrente?
→ SIM: Ocultar o comentário. Sinalizar para revisão da equipe se não tiver certeza.
→ NÃO: Continue para o Passo 5.

Passo 5: O comentário é um engajamento positivo, uma pergunta ou conteúdo gerado pelo usuário?
→ SIM: Responder com o modelo apropriado. Curtir o comentário.
→ NÃO: Deixar como está e monitorar.

PALAVRAS E FRASES PROIBIDAS — Lista de Exclusão Automática

Instruções: Adicione estas ao filtro automático da sua ferramenta de moderação. Revise e atualize mensalmente.

INDICADORES DE SPAM:
• "Me envie DM para" + [oferta de negócio]
• "Confira meu perfil"
• "Eu ganhei $[quantia] trabalhando de casa"
• "Link no perfil" (de contas não afiliadas)
• Comentários excessivos apenas com emojis (5+ emojis, sem texto)
• Comentários idênticos repetidos do mesmo usuário

PROFANIDADE E DISCURSO DE ÓDIO:
• [Adicione seus termos proibidos específicos aqui]
• Todos os insultos raciais e variações
• Termos homofóbicos e transfóbicos
• Insultos de gênero e variações

COMPETITIVO/SENSÍVEL:
• [Nome do concorrente] + "é melhor"
• Preços de produtos não lançados
• Nomes de funcionários internos (não figuras públicas)
• Nomes de produtos ou recursos não anunciados

PATRÕES DE GOLPE:
• "Cripto" + "investir" ou "retornos garantidos"
• Números do WhatsApp ou Telegram
• "Seguidores grátis" ou "Curtidas grátis"
• URLs com links encurtados de domínios desconhecidos

CHECKLIST DE INTEGRAÇÃO DE NOVO MODERADOR

Semana 1:
☐ Leia o documento completo da Política de Moderação
☐ Revise as Diretrizes de Voz da Marca
☐ Complete o treinamento da plataforma (FeedGuardians / ferramenta de moderação)
☐ Acompanhe um moderador experiente por 2 turnos completos
☐ Revise os últimos 30 dias de registros de moderação
☐ Decore a Árvore de Decisão

Semana 2:
☐ Lide com comentários sob supervisão (todas as ações revisadas)
☐ Complete o treinamento do procedimento de escalonamento
☐ Pratique cenários de resposta a crises
☐ Faça o quiz de moderação (deve ter nota acima de 90%)
☐ Revise padrões comuns de spam e lista de palavras proibidas

Semana 3:
☐ Modere de forma independente com verificações pontuais
☐ Lide com a primeira escalonamento com suporte do gerente
☐ Contribua para o relatório semanal de moderação
☐ Forneça feedback sobre lacunas na política ou áreas pouco claras

Contínuo:
☐ Participe das reuniões mensais da equipe de moderação
☐ Revise as políticas atualizadas a cada trimestre
☐ Complete o treinamento de reciclagem anual de moderação
☐ Compartilhe novos padrões de spam ou ameaças com a equipe

RELATÓRIO MENSAL DE MODERAÇÃO — [Mês Ano]

RESUMO DO VOLUME:
• Total de comentários recebidos: [número]
• Comentários moderados automaticamente: [número] ([X]%)
• Comentários revisados manualmente: [número] ([X]%)
• Comentários que requerem resposta: [número]
• Comentários deletados: [número]
• Comentários ocultos: [número]
• Comentários escalados: [número]

DESEMPENHO DE RESPOSTA:
• Tempo médio de resposta: [X horas]
• Taxa de conformidade com SLA: [X]%
• Satisfação do cliente (a partir das respostas): [X]%

PRINCIPAIS PROBLEMAS DESTE MÊS:
1. [Problema — ex: "Aumento nos comentários de reclamação sobre envio"]
2. [Problema]
3. [Problema]

SPAM & AMEAÇAS:
• Comentários de spam bloqueados: [número]
• Novos padrões de spam identificados: [descrever]
• Incidentes de ameaça: [número]
• Escalamentos para jurídico: [número]

RECOMENDAÇÕES:
• [Recomendação — ex: "Adicionar [frase] à lista de auto-filtro"]
• [Recomendação]
• [Recomendação]

Preparado por: [Nome]
Revisado por: [Nome do Gerente]