Модерация комментариев во время активного PR-кризиса
Ваш бренд в новостях по неправильным причинам. Раздел комментариев под каждым постом горит. Вот как модерировать во время кризиса, не усугубляя ситуацию.
Получите защиту сейчасВо время PR-кризиса раздел комментариев становится историей
Журналисты, конкуренты и критики все следят за вашим разделом комментариев во время кризиса. Скриншоты ваших худших комментариев становятся заголовками. Невыanswered клиентские жалобы в комментариях сигнализируют о том, что вам все равно. Чрезмерная модерация (скрытие всех негативных комментариев) сигнализирует о том, что вы пытаетесь подавить историю. Раздел комментариев — это канатная дорога во время PR-кризиса — и большинство брендов с нее падают.
Промежуток времени, прежде чем пресса начнет делать скриншоты комментариев
Что может пойти не так во время кризис pr
Пресса делает скриншоты худших комментариев
Журналисты регулярно следят за разделами комментариев брендов во время кризисов. Наиболее враждебные, наиболее ответные комментарии становятся социальным доказательством статьи о том, что "интернет зол."
Чрезмерная модерация оборачивается против вас
Если вы скрываете все негативные комментарии, пользователи замечают и обвиняют вас в цензуре. Это становится второй историей: "Бренд X удаляет негативные комментарии, чтобы скрыть кризис."
Клиентские жалобы остаются без ответа
Настоящие клиенты с реальными проблемами оставляют комментарии во время кризисов. Если вы не ответите, нарратив о кризисе расширяется от "бренд допустил ошибку" до "бренд не заботится о клиентах."
Сотрудники публикуют из личных аккаунтов
Во время кризисов с высоким давлением сотрудники иногда оставляют личные мнения в разделе комментариев бренда. Эти комментарии могут быть восприняты как официальные ответы.
Четыре фазы кризис prmoderation
Триаж: что скрыть, что оставить
Скрыть: угрозы, доxxing, оскорбления, спам и явно ложные утверждения. Оставить: законную критику, жалобы клиентов, разумные вопросы. Граница: если журналист процитирует это как "обоснованное беспокойство", оставьте. Если он процитирует это как "онлайн-насилие", скройте.
Закрепите ваш официальный ответ
Составьте и закрепите официальный ответ как верхний комментарий к каждому активному посту. Это гарантирует, что каждый посетитель увидит вашу версию первым. Обновляйте закрепленный комментарий по мере развития ситуации.
Следите и отвечайте на законные беспокойства
Используйте FeedGuardians или команду для выявления и ответа на реальные жалобы клиентов и законные вопросы. Эти ответы видны прессе и показывают, что вы серьезно относитесь к ситуации.
Постепенный возврат к нормальной модерации
По мере угасания кризиса постепенно снижайте агрессивность модерации до нормального уровня. Продолжайте следить за настроением на предмет повторения. Подготовьте отчет после кризиса для руководства.
Правила кризис pr набор правил
- 01Политика модерации в кризис: скрыть угрозы/оскорбления/докси, оставить законную критику
- 02Закрепите официальный ответ на каждом активном посте
- 03Ответьте на реальные жалобы клиентов в течение 1 часа
- 04Аккаунты прессы/СМИ в белом списке (никогда не авто-модерировать журналистов)
- 05Мониторинг личных аккаунтов сотрудников (по желанию)
- 06Отчет о настроении каждые 4 часа в остром периоде
Кризис PR questions
Нет. Скрытие всех негативных комментариев сигнализирует о цензуре и создает второй кризис. Скрывайте только комментарии, которые угрожают, содержат доxxing, оскорбления или явно ложные утверждения. Оставьте законную критику видимой — это показывает, что вы не прячетесь от проблемы.
Только в крайнем случае. Отключение комментариев очень заметно и почти всегда интерпретируется как уклонение от критики. Это также мешает реальным клиентам связаться с вами. Вместо этого используйте выборочную модерацию.
Добавьте известные аккаунты журналистов и СМИ в белый список, чтобы они никогда не подвергались авто-модерации. Ярко закрепите ваш официальный ответ. Лучшая защита от негативных скриншотов прессы — это раздел комментариев, который показывает как критику, так и ваш ответ.
Готовы к вашему следующему
кризис pr?
Подключите свои аккаунты, активируйте набор правил и спокойно проспите период с высокими ставками.
Начать бесплатный пробный период