Автоматически направляйте правильный комментарий к правильной команде
Некоторые комментарии требуют PR, некоторые требуют CX, некоторые требуют юридической помощи. FeedGuardians направляет каждый отмеченный комментарий к правильной команде на основе правил, которые вы определяете — с полным контекстом, отслеживанием SLA и передачей между командами.
Начать бесплатную пробную версиюСреднее время от отметки до маршрутизации
Жалоба клиента, юридическая проблема и риск PR требуют разных команд, разных скоростей и разного подхода. Когда все поступает в один почтовый ящик, важные элементы теряются. Когда каждый отмеченный комментарий требует человеческой оценки, ваши самые быстрые ответчики всегда становятся узким местом.
FeedGuardians автоматически направляет отмеченные комментарии к правильной команде на основе классификации ИИ и ваших пользовательских правил. Жалоба на качество продукта идет в CX. Комментарий, ставящий под сомнение раскрытие информации о бренде, идет в юридическую команду. Вирусный негативный кластер идет в PR. Каждая команда видит только то, что ей нужно, с полным контекстом и отслеживанием SLA.
Все, что workflowincludes
Маршрутизация на основе классификации
Жалобы направляются в CX. Юридические ссылки направляются в юридическую команду. Всплески настроения направляются в PR. Вопросы о продукте направляются в CX или автоответ на основе сложности.
Очереди по командам с собственными SLA
Каждая принимающая команда имеет свою очередь, свой SLA, своих рецензентов и свой канал уведомлений. Без перекрестного загрязнения.
Передача между командами
CX получает жалобу, понимает, что это риск для бренда, и передает её в PR одним кликом. Передача сохраняет весь контекст и историю аудита.
Маршрутизация в Slack, email, PagerDuty
Эскалации направляются в тот канал, который использует каждая команда. Slack-каналы для повседневной работы, PagerDuty для критических ситуаций вне рабочего времени, email для асинхронной работы.
Приоритетная эскалация
Некоторые комментарии требуют немедленного ответа. Правила приоритета отправляют оповещения напрямую в дежурные смены нужной команды без ожидания обработки в очереди.
Отслеживание разрешений
Каждая эскалация отслеживается от флага до разрешения с временем ответа, предпринятыми действиями и результатом. Ежеквартальные отчеты показывают эффективность ответов команды.
От комментария до resolution
AI классифицирует и помечает
AI определяет тип комментария: жалоба, юридическая ссылка, риск PR, вопрос о продукте, проблема безопасности бренда и т.д.
Применяется правило маршрутизации
На основе классификации и ваших пользовательских правил (бренд, регион, серьезность) комментарий направляется в очередь нужной команды.
Команда уведомлена в предпочтительном канале
Получающая команда получает оповещение в Slack, email или PagerDuty с полным контекстом комментария, обоснованием классификации и таймером SLA.
Команда отвечает или передает
Команда принимает меры: отвечает, эскалирует внутри, передает другой команде или закрывает. Каждое решение фиксируется.
Интегрируется с
Лучше всего для
- Бренды с отдельными командами CX, PR, юридическими и по безопасности бренда
- Корпоративные организации со сложными организационными структурами
- Агентства с требованиями к эскалации со стороны клиентов
- Бренды с обязательствами по круглосуточному реагированию
- Многоуровневые бренды с региональными потребностями маршрутизации
Общие questions
В панели управления вы создаете правила маршрутизации с помощью простого конструктора IF-THEN. "Если классификация = product_complaint И регион = US → направить в Slack-канал #cx-us с SLA 15 минут." Правила могут связываться, накапливаться и приоритизироваться. Код не требуется.
Да. Если комментарий соответствует нескольким правилам (например, и жалоба на продукт, и юридическая ссылка), он направляется в каждую соответствующую команду одновременно. Первая команда, которая его разрешит, закрывает эскалацию для всех.
Настраиваемая эскалация. Когда SLA близка к нарушению, отправляется оповещение руководителю команды или дежурной смене. Если SLA полностью нарушена, комментарий может автоматически эскалироваться к следующей команде в цепочке или в назначенную резервную очередь.
Да. FeedGuardians может создавать тикеты в Zendesk, Intercom, Freshdesk или любой системе тикетов с API вебхуков. Каждый эскалированный комментарий становится тикетом с полным контекстом, связанным с комментарием в FeedGuardians.
Да. Хронология эскалации показывает каждое действие: когда AI его пометил, когда он был маршрутизирован, кто его взял, какие действия были предприняты и когда он был закрыт. Отлично подходит для анализа после инцидентов и аудитов соблюдения.
Да. Эскалации критической серьезности отправляются в дежурные смены PagerDuty или Opsgenie независимо от рабочего времени. Некритические эскалации ставятся в очередь и обрабатываются утром.
Отправить рабочий процесс
за минуты
Настройте один раз, разверните на всех аккаунтах, позвольте команде приступить к работе.
Начать бесплатную пробную версию