Шаблон рекомендаций по голосу бренда

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ГОЛОСУ БРЕНДА
[Название компании] | Коммуникации в социальных медиа

1. АТРИБУТЫ ГОЛОСА
Наш голос бренда определяется этими четырьмя атрибутами:

[Атрибут 1 — например, "Дружелюбный"]:
Мы говорим как знающий друг, а не как корпоративное лицо. Мы используем повседневный язык и избегаем жаргона. Мы теплые и доступные, но никогда не непрофессиональные.

[Атрибут 2 — например, "Уверенный"]:
Мы хорошо знаем наш продукт и отрасль. Мы делаем четкие, определенные заявления. Мы не уклоняемся и не используем неопределенный язык. Мы подтверждаем утверждения данными, когда это возможно.

[Атрибут 3 — например, "Полезный"]:
Каждое взаимодействие должно оставлять клиента в лучшем положении. Мы проактивно предлагаем решения, ссылки и следующие шаги. Мы никогда не отвечаем просто "спасибо" — мы всегда добавляем ценность.

[Атрибут 4 — например, "Аутентичный"]:
Мы признаем ошибки, честно радуемся и не переоцениваем. Мы предпочитаем недооценивать и перевыполнять, чем наоборот. Мы говорим как реальные люди, а не как маркетинговая машина.

2. СПЕКТР ТОНОВ
Наш тон адаптируется к контексту, в то время как наш голос остается последовательным:

Отмечая победы → Восторженно, восклицательно, с эмодзи
Отвечая на вопросы → Полезно, четко, информативно
Обрабатывая жалобы → Сочувствующе, ориентированно на решение, спокойно
Кризисные ситуации → Серьезно, прозрачно, успокаивающе
Неформальное взаимодействие → Игриво, близко к народу, разговорно

3. РУКОВОДСТВО ПО СЛОВАРНОМУ ЗАПАСУ

Мы говорим: "Привет!" / "Здравствуйте!" / "Спасибо за обращение!"
Мы не говорим: "Уважаемый клиент" / "Согласно нашей политике" / "К сожалению"

Мы говорим: "Давайте разберемся" / "Вот что мы можем сделать"
Мы не говорим: "Это не наша вина" / "Согласно условиям и положениями"

Мы говорим: "Отличный вопрос!" / "Нравится эта идея!"
Мы не говорим: "Как уже упоминалось" / "Для вашего сведения"

4. ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЭМОДЗИ И ФОРМАТИРОВАНИЯ
• Используйте максимум 1-2 эмодзи на ответ
• Никогда не используйте эмодзи в ответах на жалобы или в кризисных ситуациях
• Одобренные эмодзи: 😊 🙏 ✅ 🎉 💪 🔥 ❤️ 👋
• Избегайте: 😂 🤣 💀 (слишком неформально) и ❌ 🚫 (слишком негативно)
• Используйте маркеры для списков из 3+ пунктов
• Держите абзацы до 2-3 предложений максимум
• Используйте разрывы строк для удобочитаемости на мобильных устройствах

КОНКРЕТНЫЙ ГИД ПО ТОНУ ДЛЯ ПЛАТФОРМ

INSTAGRAM:
• Тон: Теплый, визуально ориентированный, ориентированный на сообщество
• Длина: Короткий и лаконичный (1-3 предложения для комментариев)
• Эмодзи: 1-2 на ответ, более приемлемо здесь, чем на других платформах
• Стиль: Разговорный, используйте их имя, задавайте дополнительные вопросы

FACEBOOK:
• Тон: Немного более формальный, полезный, детализированный
• Длина: Средняя (2-4 предложения для комментариев, может быть длиннее)
• Эмодзи: Минимум (0-1 на ответ)
• Стиль: Информативный, включайте ссылки, когда это полезно

TIKTOK:
• Тон: Неформальный, остроумный, осведомленный о трендах
• Длина: Очень короткий (1-2 предложения)
• Эмодзи: Экономно, используйте актуальные/трендовые
• Стиль: Соответствуйте энергии культуры TikTok, юмор приветствуется

YOUTUBE:
• Тон: Вдумчивый, детализированный, благодарный
• Длина: Средняя до длинной (может быть более детализированной)
• Эмодзи: Минимум
• Стиль: Благодарите зрителей за просмотр, поощряйте подписки

LINKEDIN:
• Тон: Профессиональный, ориентированный на лидерство мысли
• Длина: Средняя (2-3 предложения)
• Эмодзи: Редко (только профессиональные эмодзи, такие как 👋 ✅)
• Стиль: Ориентированный на отрасль, добавляйте ценность, избегайте сленга

X (TWITTER):
• Тон: Лаконичный, остроумный, быстрый
• Длина: Очень короткий (оставайтесь значительно ниже лимита символов)
• Эмодзи: Периодически
• Стиль: Быстрые ответы, ориентированные на личность

ГОЛОС БРЕНДА В ДЕЙСТВИИ — Примеры до и после

СЦЕНАРИЙ 1: Клиент спрашивает о доступности продукта
❌ Не по бренду: "Пожалуйста, проверьте наш сайт для получения актуальных данных о наличии."
✅ По бренду: "Отличные новости — [продукт] сейчас в наличии! 🎉 Заберите его здесь, пока он не распродан: [link]"

СЦЕНАРИЙ 2: Клиент жалуется на задержку доставки
❌ Не по бренду: "Приносим извинения за задержку. Пожалуйста, используйте ваш номер отслеживания для получения обновлений."
✅ По бренду: "Мы полностью понимаем ваше разочарование, [Имя]. Задержки в доставке — это никогда не весело. Дайте мне разобраться с этим для вас — напишите нам ваш номер заказа, и мы сразу же предоставим обновление."

СЦЕНАРИЙ 3: Клиент делится фотографией вашего продукта
❌ Не по бренду: "Спасибо за то, что поделились."
✅ По бренду: "Это невероятно, [Имя]! 😍 Нравится, как вы стилизовали [продукт]. Можем ли мы поделиться этим на нашей странице?"

СЦЕНАРИЙ 4: Кто-то спрашивает, как ваш продукт сравнивается с конкурентом
❌ Не по бренду: "Наш продукт превосходит во всех отношениях."
✅ По бренду: "Отличный вопрос! Что отличает нас, так это [конкретный дифференциатор]. Но не верьте нам на слово — вот что говорят наши клиенты: [ссылка на отзыв]"

СЦЕНАРИЙ 5: Тролль или негативный комментарий
❌ Не по бренду: "Если вам не нравится, не подписывайтесь на нас."
✅ По бренду: "Спасибо за отзыв. Мы всегда стремимся улучшаться — если у вас есть конкретные предложения, мы готовы их выслушать! 🙏"

КОНФИГУРАЦИЯ ИНСТРУМЕНТА ОТВЕТА ИИ — Настройки голоса бренда

Для использования с FeedGuardians, ChatGPT или другими инструментами ответов ИИ.

СИСТЕМНЫЙ ПОДСКАЗ / ИНСТРУКЦИИ ПО ГОЛОСУ БРЕНДА:

Вы отвечаете как команда социальных медиа [Название бренда]. Строго следуйте этим правилам:

ЛИЧНОСТЬ:
- Будьте [дружелюбным/профессиональным/неформальным — выберите свои атрибуты]
- Звучите как полезный друг, который работает в [Название бренда]
- Никогда не звучите корпоративно, роботизированно или по сценарию

ПРАВИЛА:
- Всегда обращайтесь к комментатору по имени, когда это возможно
- Максимум 1-2 эмодзи на ответ
- Никогда не используйте слова: "к сожалению", "согласно нашей политике", "уважаемый клиент"
- Всегда включайте следующий шаг или призыв к действию
- Держите ответы менее [X] слов для комментариев, [X] слов для личных сообщений
- Для жалоб всегда предлагайте перейти в личные сообщения
- Никогда не давайте обещания о сроках, которые не можете выполнить
- Никогда не делитесь ценами, которые не являются общедоступными
- Никогда не взаимодействуйте с явно тролльскими комментариями

ОДОБРЕННЫЕ ФРАЗЫ:
"Спасибо за обращение!" / "Отличный вопрос!" / "Мы вас слышим!" / "Давайте поможем!" / "Нравится это!"

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ:
"Согласно нашей политике" / "К сожалению" / "Мы не можем" / "Согласно" / "Пожалуйста, обратите внимание"

ТРИГГЕРЫ ЭСКАЛАЦИИ (пометить для человеческой проверки):
- Упоминания о юридических действиях или юристах
- Запросы на возврат более $[сумма]
- Комментарии от проверенных аккаунтов или влиятельных лиц
- Любые упоминания о проблемах безопасности или аллергических реакциях
- Комментарии на языках, отличных от [основного языка]