Шаблон рабочего процесса эскалации

РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС ЭСКАЛАЦИИ — УРОВНИ И МАТРИЦА ОТВЕТОВ

УРОВЕНЬ 1 — Команда социальных сетей (Обрабатывать напрямую)
Временные рамки: Ответить в течение SLA (1-4 часа)
Обрабатывает:
• Стандартные вопросы клиентов
• Позитивное взаимодействие и UGC
• Простые жалобы с известными решениями
• Удаление спама и базовая модерация
Действие: Используйте утвержденные шаблоны ответов. Записывайте все взаимодействия.

УРОВЕНЬ 2 — Менеджер социальных сетей
Временные рамки: Эскалировать в течение 30 минут. Разрешить в течение 4 часов.
Обрабатывает:
• Жалобы, требующие возвратов или исключений из политики
• Повторяющиеся жалобы от одного и того же клиента
• Негативные комментарии, набирающие популярность (5+ лайков/ответов)
• Запросы на информацию, отсутствующую в базе знаний
• Комментарии от аккаунтов с 10K-100K подписчиков
Контакт: [Имя менеджера] — [email] — [телефон] — [Slack-канал]
Действие: Менеджер просматривает, утверждает ответ или берет на себя разговор.

УРОВЕНЬ 3 — Руководитель отдела / Директор
Временные рамки: Эскалировать в течение 15 минут. Подтвердить в течение 1 часа.
Обрабатывает:
• Комментарии от крупных влиятельных лиц (100K+ подписчиков)
• Запросы от СМИ или журналистов через социальные сети
• Появляющиеся негативные тенденции (несколько жалоб на одну и ту же проблему)
• Атаки конкурентов или скоординированные негативные кампании
• Проблемы безопасности или качества продукта
Контакт: [Имя директора] — [email] — [телефон]
Действие: Может потребоваться кросс-функциональный ответ. Включите соответствующих руководителей отделов.

УРОВЕНЬ 4 — Исполнительный / Кризисная команда
Временные рамки: Эскалировать немедленно. Кризисный центр в течение 30 минут.
Обрабатывает:
• Юридические угрозы или активные судебные иски, упомянутые публично
• Угрозы насилия или самоубийства
• Упоминания о нарушении данных или инцидентах безопасности
• Комментарии государственных или регулирующих органов
• Вирусный негативный контент (1000+ взаимодействий)
• Активный PR-кризис
Контакт: [Имя исполнительного] — [email] — [телефон] | Кризисная горячая линия: [номер]
Действие: Активировать план кризисной коммуникации. Все остальные социальные активности приостановлены.

УВЕДОМЛЕНИЕ ОБ ЭСКАЛАЦИИ — [Отправить через Slack/Email/SMS]

Тема: [ЭСКАЛАЦИЯ УРОВНЯ X] — [Платформа] — [Краткое описание]

СРОЧНОСТЬ: [Уровень 1/2/3/4]
ПЛАТФОРМА: [Instagram/Facebook/TikTok и т.д.]
ВРЕМЯ ОБНАРУЖЕНИЯ: [Метка времени]
ОБНАРУЖЕНО: [Имя модератора]

РЕЗЮМЕ:
[2-3 предложения описания комментария/ситуации]

ДЕТАЛИ КОММЕНТАТОРА:
• Имя пользователя: [@handle]
• Количество подписчиков: [число]
• Тип аккаунта: [Личный/Бизнес/Проверенный/Влиятельный]
• Предыдущие взаимодействия: [Нет / Предыдущая жалоба (дата)]

ССЫЛКА НА КОММЕНТАРИЙ/ПОСТ:
[Прямая ссылка на комментарий]

СКРИНШОТ:
[Прикреплено]

ТЕКУЩИЙ СТАТУС:
• Видимость комментария: [Видимый/Скрытый/Удаленный]
• Ответ отправлен: [Да — включить текст / Нет — ожидает одобрения]
• Другие предпринятые действия: [Нет / Описание]

РЕКОМЕНДОВАННОЕ ДЕЙСТВИЕ:
[Рекомендация модератора по обработке]

ЭСКАЛИРОВАНО К: [Имя]
ЭСКАЛИРОВАНО ОТ: [Имя]

ПРОТОКОЛ ЭСКАЛАЦИИ БЕЗОПАСНОСТИ — Самоповреждение и угрозы

ВАЖНО: Этот протокол имеет приоритет над всеми другими процедурами эскалации.

ЕСЛИ КОММЕНТАРИЙ УКАЗЫВАЕТ НА САМОПОВРЕЖДЕНИЕ ИЛИ САМОУБИЙСТВЕННЫЕ НАМЕРЕНИЯ:
1. Не удаляйте комментарий
2. Не отвечайте публично (если не предоставляете ресурсы для кризиса)
3. Немедленно уведомите своего контакта уровня 4
4. Сообщите о комментарии через инструмент отчетности о безопасности платформы
5. Если вы можете написать пользователю в Директ, отправьте это сообщение:

"Привет, [Имя], мы заметили ваш комментарий и хотели бы обратиться к вам. Если вам трудно, пожалуйста, знайте, что помощь доступна. Вы можете обратиться в Линию помощи по самоубийствам и кризисам по номеру 988 (США) или связаться с Кризисной текстовой линией, отправив текст HOME на 741741. Вы не одни."

6. Задокументируйте взаимодействие в журнале эскалации
7. Свяжитесь с вашим менеджером независимо от результата

ЕСЛИ КОММЕНТАРИЙ СОДЕРЖИТ УГРОЗУ НАСИЛИЯ:
1. Немедленно сделайте скриншот комментария
2. Не взаимодействуйте с комментатором
3. Сообщите через инструмент отчетности о безопасности платформы
4. Эскалируйте до уровня 4 немедленно
5. Если угроза конкретная и правдоподобная, свяжитесь с местными правоохранительными органами
6. Сохраните все доказательства (не удаляйте комментарий или ветку)

Экстренные контакты:
• Национальный экстренный номер: 911
• Линия советов ФБР: 1-800-CALL-FBI
• Команды безопасности платформы: [включите ссылки на контакты для конкретных платформ]

ЖУРНАЛ ЭСКАЛАЦИИ — [Месяц Год]

| Дата | Время | Платформа | Уровень | Описание | Эскалировано к | Разрешение | Время на разрешение |
|------|------|----------|------|-------------|-------------|------------|-----------------|
| [Дата] | [Время] | [Платформа] | [1-4] | [Краткое описание] | [Имя] | [Как было разрешено] | [Длительность] |

МЕСЯЧНОЕ РЕЗЮМЕ:
• Всего эскалаций: [число]
  - Уровень 1: [число]
  - Уровень 2: [число]
  - Уровень 3: [число]
  - Уровень 4: [число]
• Среднее время на разрешение: [часы]
• Основные причины эскалации:
  1. [Причина] — [количество]
  2. [Причина] — [количество]
  3. [Причина] — [количество]
• Эскалации, которые могли быть предотвращены: [число]
  - Как: [Краткие заметки о предотвращении]

Идентифицированные улучшения процесса:
• [Улучшение — например, "Добавить новый шаблон автоответа для [распространенного вопроса]"]
• [Улучшение]