Шаблон политики модерации

ПОЛИТИКА МОДЕРАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ
[Название компании] | Дата вступления в силу: [Дата] | Версия: [X.X]

1. ЦЕЛЬ
Эта политика устанавливает рекомендации для модерации комментариев, сообщений и контента, созданного пользователями, на всех социальных медиа-каналах [Название компании]. Она обеспечивает последовательные, справедливые и соответствующие бренду практики модерации.

2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Эта политика применяется ко всем социальным медиа-платформам, управляемым [Название компании], включая, но не ограничиваясь: Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, LinkedIn и X (Twitter).

3. КАТЕГОРИИ КОММЕНТАРИЕВ И ДЕЙСТВИЯ

Категория A — УТВЕРДИТЬ (действие не требуется):
• Положительные отзывы и комплименты
• Искренние вопросы о продукте
• Конструктивная критика
• Контент и теги, созданные пользователями
• Уместный разговор и взаимодействие

Категория B — ОТВЕТИТЬ (ответ требуется в рамках SLA):
• Запросы службы поддержки
• Вопросы о продукте или цене
• Запросы о статусе доставки и заказа
• Запросы или предложения по функциям
• Жалобы (законные)

Категория C — СКРЫТЬ (скрыть от публики, не удалять):
• Легкая ненормативная лексика, не направленная на отдельных лиц
• Неуместные комментарии, которые не наносят вреда
• Упоминания конкурентов (не злонамеренные)
• Комментарии на иностранных языках (проверить сначала)

Категория D — УДАЛИТЬ (удалить немедленно):
• Спам и комментарии ботов
• Фишинговые ссылки или мошеннический контент
• Речь ненависти, оскорбления или дискриминационный язык
• Явный сексуальный контент
• Угрозы насилия
• Раскрытие личной информации или доxxинг
• Незаконный контент

Категория E — ЭСКАЛИРОВАТЬ (немедленно уведомить менеджера):
• Юридические угрозы или упоминания о судебных исках
• Запросы от СМИ или комментарии журналистов
• Жалобы от влиятельных лиц (более 10К подписчиков)
• Угрозы самоубийства (связаться с кризисными службами)
• Потенциальные ситуации PR-кризиса
• Комментарии от государственных или регулирующих органов

4. SLA ВРЕМЕНИ ОТВЕТА
• Жалобы клиентов: в течение 1 часа в рабочее время
• Вопросы о продукте: в течение 2 часов в рабочее время
• Общее взаимодействие: в течение 4 часов
• Кризисные ситуации: в течение 15 минут (немедленно эскалировать)
• Вне рабочего времени: на следующий рабочий день, если не помечено как срочное

5. ИНСТРУМЕНТЫ МОДЕРАЦИИ
• Основной инструмент: [FeedGuardians / название инструмента]
• Автоматическая модерация ИИ: включена для предметов категории D
• Очередь ручного обзора: все предметы категории C и E
• Журнал аудита: все действия модерации записываются для проверки

ТАБЛИЦА РЕШЕНИЙ ПО МОДЕРАЦИИ — Быстрая справка

Шаг 1: Является ли комментарий спамом, мошенничеством или содержит фишинговые ссылки?
→ ДА: Удалите немедленно. Ответ не требуется.
→ НЕТ: Продолжайте к Шагу 2.

Шаг 2: Содержит ли комментарий речь ненависти, угрозы, явный контент или личную информацию?
→ ДА: Удалите немедленно. Сделайте скриншот для записей. Эскалируйте, если это угроза.
→ НЕТ: Продолжайте к Шагу 3.

Шаг 3: Является ли комментарий запросом службы поддержки или жалобой?
→ ДА: Ответьте, используя утвержденные шаблоны в рамках SLA. Перейдите в Директ, если нужны личные данные.
→ НЕТ: Продолжайте к Шагу 4.

Шаг 4: Является ли комментарий неуместным, слегка неподобающим или упоминанием конкурента?
→ ДА: Скрыть комментарий. Пометить для проверки командой, если не уверены.
→ НЕТ: Продолжайте к Шагу 5.

Шаг 5: Является ли комментарий положительным взаимодействием, вопросом или контентом, созданным пользователями?
→ ДА: Ответьте с помощью соответствующего шаблона. Поставьте лайк комментарию.
→ НЕТ: Оставьте как есть и следите.

ЗАПРЕЩЕННЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ — Авто-удаление

Инструкции: Добавьте их в автофильтр вашего инструмента модерации. Проверяйте и обновляйте ежемесячно.

ПОКАЗАТЕЛИ СПАМА:
• "Напишите мне в Директ для" + [бизнес-предложение]
• "Проверьте мою биографию"
• "Я заработал $[сумма], работая из дома"
• "Ссылка в биографии" (от неаффилированных аккаунтов)
• Чрезмерные комментарии только с эмодзи (5+ эмодзи, без текста)
• Повторяющиеся идентичные комментарии от одного и того же пользователя

НЕНОРМАТИВНАЯ ЛЕКСИКА И РЕЧЬ НЕНАВИСТИ:
• [Добавьте ваши конкретные запрещенные термины здесь]
• Все расовые оскорбления и их вариации
• Гомофобные и трансфобные термины
• Гендерные оскорбления и их вариации

КОНКУРЕНТНЫЕ/ЧУВСТВИТЕЛЬНЫЕ:
• [Имя конкурента] + "лучше"
• Цены на не выпущенные продукты
• Имена внутренних сотрудников (не публичные фигуры)
• Необъявленные названия продуктов или функций

СХЕМЫ МОШЕННИЧЕСТВА:
• "Крипто" + "инвестиции" или "гарантированные доходы"
• Номера WhatsApp или Telegram
• "Бесплатные подписчики" или "Бесплатные лайки"
• URL-адреса с сокращенными ссылками от неизвестных доменов

КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК ДЛЯ НОВЫХ МОДЕРАТОРОВ

Неделя 1:
☐ Прочитайте полный документ политики модерации
☐ Ознакомьтесь с рекомендациями по голосу бренда
☐ Пройдите обучение по платформе (FeedGuardians / инструмент модерации)
☐ Наблюдайте за опытным модератором в течение 2 полных смен
☐ Просмотрите последние 30 дней журналов модерации
☐ Запомните таблицу решений

Неделя 2:
☐ Обрабатывайте комментарии под наблюдением (все действия проверяются)
☐ Пройдите обучение по процедуре эскалации
☐ Практикуйте сценарии реагирования на кризисы
☐ Пройдите тест по модерации (необходимо набрать 90% и более)
☐ Просмотрите общие схемы спама и список запрещенных слов

Неделя 3:
☐ Модерируйте самостоятельно с выборочными проверками
☐ Обработайте первую эскалацию с поддержкой менеджера
☐ Участвуйте в еженедельном отчете по модерации
☐ Предоставьте отзывы о пробелах в политике или неясных областях

Постоянно:
☐ Участвуйте в ежемесячных встречах команды модерации
☐ Просматривайте обновленные политики каждый квартал
☐ Пройдите ежегодное обновляющее обучение по модерации
☐ Делитесь новыми схемами спама или угрозами с командой

ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЕТ ПО МОДЕРАЦИИ — [Месяц Год]

ОБЩАЯ СВОДКА:
• Всего получено комментариев: [number]
• Автоматически отмодерировано комментариев: [number] ([X]%)
• Комментариев, проверенных вручную: [number] ([X]%)
• Комментариев, требующих ответа: [number]
• Удаленных комментариев: [number]
• Скрытых комментариев: [number]
• Эскалированных комментариев: [number]

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОТВЕТОВ:
• Среднее время ответа: [X часов]
• Уровень соблюдения SLA: [X]%
• Удовлетворенность клиентов (по ответам): [X]%

ТОП ПРОБЛЕМ В ЭТОМ МЕСЯЦЕ:
1. [Проблема — например, "Увеличение комментариев с жалобами на доставку"]
2. [Проблема]
3. [Проблема]

СПАМ И УГРОЗЫ:
• Заблокировано спам-комментариев: [number]
• Новые схемы спама выявлены: [describe]
• Инциденты угроз: [number]
• Эскалации в юридический отдел: [number]

РЕКОМЕНДАЦИИ:
• [Рекомендация — например, "Добавьте [фразу] в список автофильтров"]
• [Рекомендация]
• [Рекомендация]

Подготовлено: [Имя]
Проверено: [Имя менеджера]